Canais de Comunicacao

Configure os canais pelos quais clientes podem abrir e acompanhar chamados.

Visao Geral

O Defender360 suporta multiplos canais de atendimento:

Canal de Email

Como Funciona

Cliente envia email → Ticket criado → Agente responde → Cliente recebe email

Recursos

• Criacao automatica de tickets
• Identificacao de respostas
• Anexos de ate 25 MB
• Templates personalizaveis
• Assinatura digital

Configurar

1. Acesse Configuracoes > Canais > Email
2. Configure a integracao (IMAP, Microsoft 365 ou Gmail)
3. Defina regras de processamento
4. Configure templates de resposta

Para configuracao detalhada, veja Integracao de Email.

Canal WhatsApp

Como Funciona

Cliente envia WhatsApp → Ticket criado → Agente responde pelo portal → Cliente recebe WhatsApp

Recursos

• Atendimento em tempo real
• Envio de imagens e documentos
• Templates de mensagem (HSM)
• Horario de atendimento
• Mensagens automaticas

Pre-requisitos

• Conta na 360dialog 
• Numero de telefone verificado
• Templates aprovados pelo WhatsApp

Configurar Conexao

1. Acesse Configuracoes > Canais > WhatsApp
2. Clique em Conectar 360dialog
3. Informe:

4. Configure o webhook na 360dialog
5. Teste enviando uma mensagem

Templates de Mensagem

O WhatsApp exige templates pre-aprovados para iniciar conversas:

Configurar Templates

1. Crie templates na 360dialog
2. Aguarde aprovacao do WhatsApp (24-48h)
3. No Defender360, mapeie os templates

Horario de Atendimento

Configure mensagens fora do horario:

1. Acesse Canais > WhatsApp > Horario
2. Defina dias e horas de atendimento
3. Configure mensagem automatica fora do horario

Olá! Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta,
das 08h às 18h. Seu chamado foi registrado e será
atendido no próximo dia útil.

Portal Web

Como Funciona

Cliente acessa portal → Login → Abre/acompanha chamado → Recebe notificacoes

Recursos do Cliente

Personalizacao

Customize a aparencia:

1. Acesse Configuracoes > Portal > Aparencia
2. Configure:
   • Logo da empresa
   • Cores (primaria, secundaria)
   • Favicon
   • Textos de boas-vindas

Dominio Customizado

Use seu proprio dominio:

1. Acesse Configuracoes > Portal > Dominio
2. Adicione seu dominio (ex: suporte.empresa.com)
3. Configure DNS (CNAME para app.defender360.com)
4. Aguarde propagacao
5. Ative SSL

Campos do Formulario

Personalize o formulario de abertura:

Chat Widget

Como Funciona

Visitante no seu site → Abre chat → Conversa em tempo real → Vira ticket se necessario

Recursos

• Chat em tempo real
• Transferencia entre agentes
• Historico de conversa
• Conversao para ticket
• Horario de atendimento
• Chatbot basico

Instalacao

Adicione o script ao seu site:

<script>
  (function(d,s,id){
    var js,fjs=d.getElementsByTagName(s)[0];
    if(d.getElementById(id))return;
    js=d.createElement(s);
    js.id=id;
    js.src='https://widget.defender360.com/chat.js';
    js.setAttribute('data-tenant','SEU_TENANT_ID');
    fjs.parentNode.insertBefore(js,fjs);
  }(document,'script','defender360-chat'));
</script>

Personalizacao

Configure a aparencia:

1. Acesse Configuracoes > Canais > Chat Widget
2. Personalize:

Fila de Chat

Gerencie a fila de atendimento:

Converter para Ticket

Quando o chat precisa virar ticket:

1. Agente clica em Criar Ticket
2. Historico do chat e anexado
3. Ticket e criado com contexto
4. Cliente recebe notificacao

Canal API

Como Funciona

Sistema externo → API Defender360 → Ticket criado → Respostas via API ou webhook

Recursos

• Criacao programatica de tickets
• Atualizacao de status
• Adicionar comentarios
• Consultar informacoes
• Webhooks para eventos

Exemplo de Uso

Criar ticket via API:

curl -X POST "https://api.defender360.com/v1/tickets" \
  -H "Authorization: Bearer SUA_API_KEY" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "title": "Problema reportado pelo sistema",
    "description": "Detectado erro no servidor XYZ",
    "priority": "high",
    "category": "infrastructure",
    "requester_email": "sistema@empresa.com"
  }'

Para documentacao completa, veja API Keys.

Unificacao de Canais

Visao Unificada

Independente do canal, todos os atendimentos aparecem na mesma fila:

┌─────────────────────────────────────────┐
│            Fila de Chamados             │
├─────────────────────────────────────────┤
│ TKT-001 📧 [Email] Problema com login   │
│ TKT-002 💬 [WhatsApp] Duvida sobre...   │
│ TKT-003 🌐 [Portal] Solicitacao de...   │
│ TKT-004 💭 [Chat] Suporte urgente       │
│ TKT-005 🔗 [API] Alerta automatico      │
└─────────────────────────────────────────┘

Historico Consolidado

O historico do ticket mostra todas as interacoes:

Responder no Canal Original

Configure para responder no mesmo canal:

1. Acesse Configuracoes > Canais > Preferencias
2. Ative Responder no canal de origem
3. Configure fallbacks se canal indisponivel

Metricas por Canal

Dashboard de Canais

Visualize performance por canal:

Relatorios

Gere relatorios por canal:

1. Acesse Analytics > Canais
2. Selecione periodo e canais
3. Visualize graficos comparativos
4. Exporte para PDF/Excel

Boas Praticas

Proximos Passos