Usando Sugestoes do AI Copilot
Aprenda a utilizar as sugestoes de resposta do AI Copilot de forma eficiente, personalizando-as quando necessario e fornecendo feedback para melhorar continuamente a qualidade das recomendacoes.
Entendendo as Respostas Sugeridas
Quando voce abre um ticket, o AI Copilot analisa automaticamente:
- O conteudo da mensagem do cliente
- O historico de interacoes anteriores
- Tickets similares ja resolvidos
- Artigos relevantes da base de conhecimento
- O contexto do servico ou produto mencionado
Com base nessa analise, ele apresenta ate 3 sugestoes de resposta no painel lateral direito.
As sugestoes aparecem em 2-5 segundos apos abrir o ticket. Se o ticket for muito longo, pode levar alguns segundos adicionais.
Niveis de Confianca
Cada sugestao vem acompanhada de um indicador de confianca que mostra o quao seguro o AI Copilot esta sobre aquela recomendacao:
| Nivel | Indicador | Significado |
|---|---|---|
| Alto | Barra verde cheia | IA muito confiante - cenario comum bem documentado |
| Medio | Barra amarela 2/3 | Confianca moderada - pode precisar de ajustes |
| Baixo | Barra laranja 1/3 | Sugestao exploratoria - revise com atencao |
Sugestoes com confianca alta geralmente podem ser usadas com pequenas edicoes. Sugestoes com confianca baixa sao pontos de partida uteis, mas exigem mais personalizacao.
Utilizando uma Sugestao
Usar Diretamente
- Leia a sugestao completa no painel do Copilot
- Se estiver adequada, clique em “Usar resposta”
- A sugestao sera inserida no campo de resposta
- Clique em “Enviar” para enviar ao cliente
Editar Antes de Usar
- Clique em “Editar” na sugestao desejada
- A sugestao abre em modo de edicao
- Faca os ajustes necessarios:
- Adicione detalhes especificos do caso
- Ajuste o tom de comunicacao
- Inclua informacoes adicionais
- Clique em “Usar resposta editada”
Gerar Novas Sugestoes
Se nenhuma sugestao for adequada:
- Clique em “Gerar novas sugestoes”
- Opcionalmente, adicione contexto extra no campo de instrucoes
- Novas sugestoes serao geradas considerando seu feedback
Personalizando Sugestoes
O AI Copilot permite ajustes finos nas sugestoes:
Ajustando o Tom
Voce pode solicitar variacoes de tom para a mesma sugestao:
- Mais formal: Para clientes corporativos ou situacoes delicadas
- Mais amigavel: Para clientes recorrentes ou situacoes simples
- Mais tecnico: Quando o cliente demonstra conhecimento avancado
- Mais simples: Para explicar conceitos de forma acessivel
Para ajustar, clique no icone de tom ao lado da sugestao e selecione a variacao desejada.
Adicionando Variaveis
As sugestoes podem incluir placeholders para informacoes dinamicas:
| Placeholder | Descricao | Exemplo |
|---|---|---|
{nome_cliente} | Nome do cliente | ”Ola, {nome_cliente}” |
{numero_ticket} | ID do ticket | ”Seu ticket {numero_ticket}” |
{prazo_sla} | Prazo de SLA | ”Retornaremos em ate {prazo_sla}” |
{link_artigo} | Link para KB | ”Consulte: {link_artigo}” |
Esses placeholders sao automaticamente substituidos ao usar a sugestao.
Sistema de Feedback
Seu feedback e essencial para melhorar o AI Copilot. Apos cada sugestao, voce pode avaliar:
Feedback Positivo (Polegar para Cima)
Use quando a sugestao:
- Foi util e economizou seu tempo
- Estava correta tecnicamente
- Tinha o tom adequado
- Precisou de pouca ou nenhuma edicao
Feedback Negativo (Polegar para Baixo)
Use quando a sugestao:
- Estava incorreta ou imprecisa
- Tinha o tom inadequado
- Nao era relevante para o contexto
- Precisou ser completamente reescrita
O feedback negativo e tao importante quanto o positivo. Ele ajuda a IA a entender o que nao funciona e evitar sugestoes similares no futuro.
Feedback Detalhado
Para sugestoes com feedback negativo, voce pode opcionalmente especificar o motivo:
- Informacao incorreta
- Tom inadequado
- Fora de contexto
- Muito longa/curta
- Outro (com campo de texto livre)
Treinando a IA com Correcoes
Alem do feedback simples, voce pode ajudar a IA a aprender com correcoes explicitas:
Corrigindo Fatos
Se a sugestao contiver informacao incorreta:
- Edite a sugestao corrigindo o erro
- Selecione o texto corrigido
- Clique em “Marcar como correcao”
- A IA registrara a correcao para aprendizado
Adicionando Contexto
Voce pode adicionar notas de contexto que a IA nao tinha:
- Na sugestao, clique em “Adicionar contexto”
- Explique brevemente a informacao faltante
- Isso ajuda a IA em casos similares futuros
Sugestoes de Artigos KB
Alem de respostas, o AI Copilot sugere artigos relevantes da base de conhecimento:
Como Funcionam
- O Copilot analisa o problema descrito no ticket
- Busca artigos com conteudo relacionado
- Apresenta ate 5 artigos ordenados por relevancia
Usando Artigos Sugeridos
- Clique no artigo para ver um preview
- Use “Inserir link” para adicionar a referencia na resposta
- Ou use “Copiar trecho” para citar uma parte especifica
A melhor pratica e combinar uma sugestao de resposta com um artigo KB relevante. Isso oferece ao cliente uma resposta imediata e um recurso para consulta futura.
Quando Artigos Nao Sao Encontrados
Se o Copilot nao encontrar artigos relevantes, ele indicara:
- “Nenhum artigo encontrado”: O tema pode precisar de documentacao
- “Artigos parcialmente relevantes”: Existem artigos relacionados mas nao especificos
Considere criar um novo artigo KB se o tema for recorrente.
Melhores Praticas
Sempre revise antes de enviar - a IA e uma assistente, nao substituta
Forneca feedback em todas as sugestoes para melhorar a IA
Personalize o tom conforme o perfil do cliente
Combine com artigos KB para respostas mais completas
Use o contexto extra quando gerar novas sugestoes
Atalhos de Teclado
| Atalho | Acao |
|---|---|
Ctrl/Cmd + 1 | Usar primeira sugestao |
Ctrl/Cmd + 2 | Usar segunda sugestao |
Ctrl/Cmd + 3 | Usar terceira sugestao |
Ctrl/Cmd + E | Editar sugestao selecionada |
Ctrl/Cmd + R | Gerar novas sugestoes |
Alt + K | Abrir/fechar painel KB |