Gerenciamento de Equipes

Organize sua equipe de suporte em grupos de trabalho, configure regras de atribuicao automatica e defina horarios de atendimento por equipe.

Visao Geral

Equipes sao grupos de agentes que trabalham juntos para atender chamados. Cada equipe pode ter suas proprias filas, regras de atribuicao e horarios de funcionamento.

Metricas do Painel

Criar Nova Equipe

Para criar uma nova equipe de trabalho:

Passo a Passo

1. Clique no botao Nova Equipe
2. Preencha as informacoes basicas:

3. Configure o lider da equipe
4. Adicione os membros iniciais
5. Clique em Criar Equipe

Estrutura da Equipe

Lider da Equipe

O lider (Team Lead) tem responsabilidades especiais:

Para definir o lider:

1. Acesse a equipe
2. Clique em Definir Lider
3. Selecione o usuario
4. Confirme a atribuicao

Membros da Equipe

Adicionar Membro

1. Acesse a pagina da equipe
2. Clique em Adicionar Membro
3. Busque o usuario pelo nome ou email
4. Selecione e confirme

Remover Membro

1. Na lista de membros, clique no menu do usuario
2. Selecione Remover da Equipe
3. Escolha o que fazer com os chamados atribuidos
4. Confirme a remocao

Equipe Primaria vs Secundaria

Usuarios podem pertencer a multiplas equipes:

Filas da Equipe

Cada equipe pode ter uma ou mais filas de atendimento:

Fila Principal

Todos os chamados direcionados para a equipe entram na fila principal. Configure:

• Nome da fila
• Descricao
• Prioridade padrao
• SLA aplicado

Filas Especializadas

Crie filas adicionais para tipos especificos de chamados:

Criar Nova Fila

1. Acesse a equipe
2. Clique em Filas > Nova Fila
3. Configure nome, descricao e regras
4. Defina os criterios de entrada
5. Salve a fila

Regras de Atribuicao

Automatize a distribuicao de chamados entre os membros da equipe.

Metodos de Atribuicao

Configurar Atribuicao Automatica

1. Acesse a equipe
2. Clique em Configuracoes > Atribuicao
3. Selecione o metodo
4. Configure os parametros adicionais
5. Ative a atribuicao automatica

Exemplo: Atribuicao por Especialidade

Condicao: Categoria = "Rede"
Atribuir para: Agentes com skill "Rede"
Metodo: Menor carga de trabalho

Regras Condicionais

Crie regras mais complexas baseadas em:

• Categoria do chamado
• Prioridade
• Canal de origem
• Cliente ou contrato
• Palavras-chave no titulo

Horarios de Atendimento

Configure quando a equipe esta disponivel para atender.

Horario Comercial

1. Acesse a equipe
2. Clique em Horarios
3. Defina o horario para cada dia da semana:

Fuso Horario

Defina o fuso horario da equipe para calculo correto de SLA:

1. Acesse Configuracoes > Fuso Horario
2. Selecione o fuso (ex: America/Sao_Paulo)
3. Salve

Feriados

Configure feriados que afetam o horario da equipe:

1. Acesse Horarios > Feriados
2. Adicione os feriados do ano:
   • Data
   • Nome
   • Tipo (nacional, regional, empresa)
3. O SLA sera pausado nesses dias

Roteamento entre Equipes

Configure como chamados sao transferidos entre equipes.

Escalacao

Defina a hierarquia de escalacao:

Suporte N1 (Atendimento inicial)
    └── Suporte N2 (Especializado)
            └── Suporte N3 (Engenharia)

Para configurar:

1. Acesse a equipe de origem
2. Clique em Escalacao
3. Defina a equipe de destino
4. Configure gatilhos automaticos (opcional):
   • Tempo sem resolucao
   • Reabertura do chamado
   • Palavras-chave especificas

Transferencia Manual

Agentes podem transferir chamados manualmente:

1. Abrir o chamado
2. Clicar em Transferir
3. Selecionar a equipe de destino
4. Adicionar motivo da transferencia
5. Confirmar

Metricas da Equipe

Acompanhe o desempenho da equipe:

Dashboard da Equipe

1. Acesse a equipe
2. Clique na aba Metricas
3. Visualize graficos e indicadores
4. Filtre por periodo

Notificacoes da Equipe

Configure alertas para a equipe:

Configurar Notificacoes

1. Acesse a equipe
2. Clique em Notificacoes
3. Ative/desative cada tipo de alerta
4. Configure os canais de entrega
5. Salve

Boas Praticas

Solucao de Problemas

Proximos Passos