Politicas de SLA
Configure os acordos de nivel de servico (SLA) para garantir atendimento dentro dos prazos estabelecidos.
Politicas de SLA
Configure tempos de resposta e resolucao por prioridade
SLA Medio de Resposta
1h 42min
Taxa de Cumprimento
94.2%
Violacoes este Mes
12
Horario Comercial Configurado
Segunda a Sexta, 08:00 - 18:00 (Fuso: America/Sao_Paulo)
Configuracao por Prioridade
| Prioridade | Tempo de Resposta | Tempo de Resolucao | Periodo | Escalonamento | |
|---|---|---|---|---|---|
Critico | 15 min | 1 hora | 24/7 | Apos 10 min | |
Alto | 30 min | 4 horas | Horario Comercial | Apos 2 horas | |
Medio | 2 horas | 8 horas | Horario Comercial | Apos 6 horas | |
Baixo | 4 horas | 24 horas | Horario Comercial | Apos 20 horas |
* Tempos de SLA para prioridade Critica nao consideram horario comercial (24/7)
Visao Geral
As politicas de SLA definem os tempos maximos para:
- Primeira Resposta: Tempo maximo para o primeiro contato com o cliente
- Resolucao: Tempo maximo para resolver o chamado
- Atualizacao: Frequencia minima de atualizacoes ao cliente
Configuracao por Prioridade
O sistema utiliza quatro niveis de prioridade, cada um com seus proprios SLAs:
| Prioridade | Primeira Resposta | Resolucao | Quando Usar |
|---|---|---|---|
| Critica | 15 minutos | 1 hora | Sistema parado, empresa toda afetada |
| Alta | 30 minutos | 4 horas | Problema grave que impede trabalho |
| Media | 2 horas | 8 horas | Problema que atrapalha, mas permite trabalhar |
| Baixa | 4 horas | 24 horas | Duvidas, melhorias, problemas menores |
Editar Tempos de SLA
- Acesse Configuracoes > Politicas de SLA
- Clique no icone de edicao na linha da prioridade desejada
- Ajuste os tempos conforme necessario
- Clique em Salvar
Alteracoes nos tempos de SLA afetam apenas novos chamados. Chamados existentes mantem os SLAs configurados no momento da criacao.
Horario Comercial
Configurar Horario de Atendimento
O horario comercial define quando o “relogio” do SLA esta ativo:
- Acesse Configuracoes > Politicas de SLA
- Clique em Editar no card de Horario Comercial
- Configure os dias e horarios de atendimento
- Selecione o fuso horario correto
- Clique em Salvar
| Campo | Descricao | Exemplo |
|---|---|---|
| Dias da Semana | Dias de atendimento | Segunda a Sexta |
| Horario Inicio | Hora de inicio do expediente | 08:00 |
| Horario Fim | Hora de fim do expediente | 18:00 |
| Fuso Horario | Timezone do tenant | America/Sao_Paulo |
Feriados
Adicione feriados para pausar o SLA automaticamente:
- Na secao Feriados, clique em Adicionar Feriado
- Informe a data e descricao
- O sistema pausara o SLA nesses dias
Para feriados que se repetem anualmente (Natal, Ano Novo), marque a opcao “Recorrente” e o sistema aplicara automaticamente todos os anos.
Atendimento 24/7
Para prioridades criticas, voce pode desabilitar o horario comercial:
- Edite a prioridade Critica
- Desmarque a opcao Considerar Horario Comercial
- O SLA contara 24 horas por dia, 7 dias por semana
Exemplo:
- Chamado critico aberto Sexta 17:00
- Horario comercial: Seg-Sex 08:00-18:00
- COM horario comercial: 1h de SLA = Segunda 09:00
- SEM horario comercial (24/7): 1h de SLA = Sexta 18:00Pausas de SLA
O SLA e pausado automaticamente em algumas situacoes:
| Situacao | Comportamento |
|---|---|
| Status Pendente | SLA pausado ate cliente responder |
| Aguardando fornecedor externo | SLA pausado (se configurado) |
| Fora do horario comercial | SLA pausado (se configurado) |
| Feriado | SLA pausado |
Configurar Pausas Automaticas
- Acesse Configuracoes > Politicas de SLA > Regras de Pausa
- Defina quais status pausam o SLA
- Configure tempo maximo de pausa (opcional)
Regras de Escalonamento
Configure escalonamentos automaticos quando o SLA estiver em risco:
Alertas por Percentual
| Percentual do SLA | Acao | Destinatario |
|---|---|---|
| 50% consumido | Alerta visual no chamado | Agente atribuido |
| 75% consumido | Notificacao por email | Agente + Coordenador |
| 90% consumido | Escalacao automatica | Nivel superior |
| 100% (violado) | Alerta para gestao | Gerente de TI |
Configurar Alertas
- Acesse Configuracoes > Politicas de SLA > Escalonamento
- Para cada nivel de alerta, configure:
- Percentual de trigger
- Tipo de notificacao
- Destinatarios
- Clique em Salvar
Notificacoes de SLA
Notificacoes para Agentes
Configure quando os agentes recebem alertas:
- SLA em Risco: 75% do tempo consumido
- SLA Critico: 90% do tempo consumido
- SLA Violado: Tempo excedido
Notificacoes para Gestao
Configure relatorios automaticos:
- Diario: Resumo de violacoes do dia
- Semanal: Dashboard de performance de SLA
- Mensal: Relatorio completo com tendencias
Notificacoes podem ser enviadas por email, no sistema e integracao com Slack/Teams.
Metricas e Relatorios
Metricas Monitoradas
| Metrica | Descricao | Meta Sugerida |
|---|---|---|
| Taxa de Cumprimento | % de chamados dentro do SLA | > 95% |
| MTTR | Tempo medio de resolucao | Varia por prioridade |
| MTTA | Tempo medio de primeira resposta | < 50% do SLA |
| Violacoes por Prioridade | Quantidade de violacoes | < 5% por prioridade |
Acessar Relatorios
- Acesse Analytics > Relatorios de SLA
- Selecione o periodo desejado
- Filtre por prioridade, equipe ou agente
- Exporte para PDF ou Excel