Atender Chamado
Aprenda a responder clientes, registrar o progresso do atendimento e resolver chamados de forma eficiente.
Defender360 Suporte
Online
Ola, meu computador esta travando muito
Ola! Sou o assistente virtual do Defender360. Vou criar um ticket para voce. Qual seu nome completo?
Carlos Eduardo Silva
Obrigado, Carlos! Pode descrever melhor o problema? Quando comecou e em quais situacoes trava?
Comecou ontem. Trava principalmente quando abro o Excel com planilhas grandes
Entendi! Criei o ticket TKT-1251 para voce. Um tecnico entrara em contato em ate 4 horas. Posso ajudar em mais alguma coisa?
Abrindo um Chamado
Ao clicar em um chamado na fila, voce acessa a tela de detalhes com:
- Conversa: Historico de mensagens com o cliente
- Informacoes: Dados do solicitante e do chamado
- Acoes: Botoes para responder, escalar, resolver
- Timeline: Historico de atividades e mudancas
Respondendo ao Cliente
Resposta Publica
Para enviar uma resposta visivel ao cliente:
- Digite sua mensagem no campo de resposta
- Use formatacao se necessario (negrito, listas, links)
- Anexe arquivos se precisar
- Clique em Enviar ou pressione
Ctrl + Enter
Sempre comece com uma saudacao personalizada. Use o nome do cliente para criar conexao.
Notas Internas
Notas internas sao visiveis apenas para a equipe de suporte:
- Clique em Nota Interna
- Digite a informacao
- Mencione colegas com
@nomese necessario - Clique em Adicionar Nota
Quando Usar Notas Internas
| Situacao | Exemplo |
|---|---|
| Documentar investigacoes | ”Verifiquei os logs - erro 500 no servidor X” |
| Informacoes sensiveis | ”Senha temporaria enviada por canal seguro” |
| Comunicar com a equipe | ”@joao voce ja viu esse tipo de erro?” |
| Instrucoes para o proximo turno | ”Aguardar retorno do fornecedor amanha” |
Usando Templates
Templates (respostas rapidas) agilizam respostas frequentes.
Acessar Templates
- Clique em Resposta Rapida ou pressione
/ - Busque o template pelo nome ou categoria
- Selecione o template
- O texto sera inserido no campo de resposta
- Personalize com dados do cliente
- Envie a resposta
Templates Disponiveis
| Template | Uso | Variaveis |
|---|---|---|
| Saudacao Inicial | Primeira resposta | {nome}, {numero_chamado} |
| Solicitar Informacoes | Pedir mais detalhes | {nome}, {informacao_faltante} |
| Aguardando Retorno | Informar que precisa de resposta | {nome}, {prazo} |
| Em Analise | Informar que esta investigando | {nome}, {previsao} |
| Solucao Aplicada | Informar resolucao | {nome}, {solucao} |
| Encerramento | Confirmar fechamento | {nome} |
Templates sao configurados pelo administrador. Solicite novos templates se identificar padroes de resposta.
Anexando Arquivos
Como Anexar
- Clique em Anexar ou arraste o arquivo para a area de resposta
- Aguarde o upload completar
- O arquivo aparecera na conversa
Tipos Suportados
| Tipo | Extensoes | Tamanho Maximo |
|---|---|---|
| Imagens | PNG, JPG, GIF | 25 MB |
| Documentos | PDF, DOC, DOCX | 25 MB |
| Planilhas | XLS, XLSX, CSV | 25 MB |
| Compactados | ZIP, RAR | 25 MB |
Nunca envie dados sensiveis (senhas, tokens) em anexos. Use canais seguros.
Alterando Status
Status Disponiveis
| Status | Quando Usar | Efeito no SLA |
|---|---|---|
| Aberto | Chamado novo, sem atendimento | Contando |
| Em Andamento | Voce esta trabalhando ativamente | Contando |
| Pendente | Aguardando cliente ou terceiro | Pausado |
| Resolvido | Solucao aplicada | Parado |
| Fechado | Encerrado definitivamente | Parado |
Mudando o Status
- Clique no seletor de status no topo do chamado
- Escolha o novo status
- Adicione um motivo se solicitado
- O cliente pode ser notificado automaticamente
Status Pendente - Motivos
Ao marcar como Pendente, selecione o motivo:
- Aguardando resposta do cliente
- Aguardando fornecedor
- Aguardando aprovacao
- Aguardando peca/recurso
- Agendado para data futura
Alterando Prioridade
Se a urgencia mudar, ajuste a prioridade:
- Clique no seletor de prioridade
- Escolha: Critica, Alta, Media ou Baixa
- Adicione uma justificativa
- O SLA sera recalculado automaticamente
| Prioridade | Impacto | Exemplos |
|---|---|---|
| Critica | Parada total, muitos usuarios | Servidor principal fora |
| Alta | Degradacao significativa | Sistema lento, erros frequentes |
| Media | Impacto moderado | Funcionalidade secundaria |
| Baixa | Minimo impacto | Duvidas, melhorias |
Vinculando Chamados
Tipos de Vinculo
| Tipo | Descricao | Uso |
|---|---|---|
| Relacionado | Chamados sobre o mesmo tema | Agrupar por assunto |
| Duplicado | Mesmo problema reportado duas vezes | Evitar trabalho duplicado |
| Pai/Filho | Problema principal e sub-tarefas | Dividir trabalho |
| Bloqueado por | Depende de outro chamado | Indicar dependencia |
Criando Vinculo
- Clique em Vincular Chamado
- Busque pelo numero ou titulo
- Selecione o tipo de vinculo
- Confirme a vinculacao
Usando a Base de Conhecimento
Buscar Solucao
- Clique em Buscar na Base ou pressione
K - Digite palavras-chave do problema
- Artigos relevantes serao sugeridos
- Clique para ver o artigo
- Use a solucao se aplicavel
Sugerir Artigo ao Cliente
- Encontre o artigo relevante
- Clique em Compartilhar com Cliente
- Um link sera incluido na resposta
Se nao encontrar artigo para um problema comum, considere criar um apos resolver.
Registrando Tempo
Tempo Automatico
O sistema registra automaticamente:
- Quando voce abre o chamado
- Tempo de visualizacao
- Tempo ate primeira resposta
Tempo Manual
Para registrar tempo adicional:
- Clique em Registrar Tempo
- Informe a duracao (ex: 30 min)
- Descreva a atividade
- Selecione o tipo: Atendimento, Investigacao, etc.
- Salve o registro
Resolvendo o Chamado
Checklist Pre-Resolucao
Verificacao
Marcando como Resolvido
- Clique em Resolver Chamado
- Selecione a categoria de resolucao:
- Problema resolvido
- Solucao de contorno aplicada
- Nao era um problema
- Duplicado
- Sem retorno do cliente
- Adicione um resumo da solucao
- Confirme a resolucao
Apos Resolucao
- Cliente recebe notificacao automatica
- Pesquisa de satisfacao pode ser enviada
- Chamado fica em “Resolvido” por periodo configurado
- Fecha automaticamente se cliente nao responder
Reabrindo Chamado
Se o cliente reportar que o problema voltou:
- O chamado em status Resolvido pode ser reaberto
- Clique em Reabrir
- Adicione o motivo da reabertura
- O chamado volta para sua fila
Boas Praticas de Atendimento
Dicas de Ouro
Proximos Passos
Aprenda quando e como escalar um chamado: