Regras de Atribuicao
Configure como os chamados sao distribuidos automaticamente entre os agentes da equipe.
Visao Geral
O sistema suporta diferentes metodos de atribuicao automatica para otimizar a distribuicao de trabalho:
| Metodo | Descricao | Quando Usar |
|---|---|---|
| Round-Robin | Distribuicao sequencial entre agentes | Equipes homogeneas |
| Carga de Trabalho | Para o agente com menos chamados abertos | Equipes com volume variavel |
| Skill-Based | Baseado nas especialidades do agente | Equipes especializadas |
| Por Disponibilidade | Considera status online/offline | Equipes com horarios flexiveis |
| Manual | Sem atribuicao automatica | Controle total pelo coordenador |
Configurar Metodo de Atribuicao
Acessar Configuracoes
- Acesse Configuracoes > Regras de Atribuicao
- Selecione a fila ou equipe que deseja configurar
- Escolha o metodo de atribuicao
- Configure as opcoes especificas
- Clique em Salvar
Round-Robin
Distribui chamados de forma sequencial e igualitaria:
Chamado 1 → Agente A
Chamado 2 → Agente B
Chamado 3 → Agente C
Chamado 4 → Agente A (reinicia o ciclo)Configuracoes disponiveis:
| Opcao | Descricao |
|---|---|
| Ignorar Agentes Offline | Pula agentes que nao estao disponiveis |
| Reset Diario | Reinicia a sequencia todo dia |
| Peso por Agente | Define proporcao diferente (ex: 2:1) |
Use pesos diferentes para agentes com mais experiencia ou que trabalham tempo integral vs meio periodo.
Carga de Trabalho (Load Balancing)
Atribui ao agente com menor quantidade de chamados abertos:
Agente A: 5 chamados abertos → Recebe proximo
Agente B: 8 chamados abertos
Agente C: 7 chamados abertosConfiguracoes disponiveis:
| Opcao | Descricao |
|---|---|
| Limite Maximo | Numero maximo de chamados por agente |
| Considerar Prioridade | Chamados criticos pesam mais |
| Considerar SLA | Chamados proximos de violar pesam mais |
Skill-Based Routing
Direciona chamados baseado nas especialidades dos agentes:
-
Primeiro, defina os skills disponiveis:
- Hardware
- Software
- Rede
- Seguranca
- ERP/Sistemas
-
Atribua skills aos agentes:
- Joao: Hardware, Rede
- Maria: Software, ERP
- Pedro: Seguranca, Rede
-
Mapeie categorias de chamados para skills:
- Categoria “Impressora” → Skill “Hardware”
- Categoria “SAP” → Skill “ERP”
Configuracoes disponiveis:
| Opcao | Descricao |
|---|---|
| Match Exato | Agente precisa ter todos os skills |
| Match Parcial | Agente precisa ter pelo menos um skill |
| Fallback | Para onde vai se nenhum agente tiver o skill |
Voce pode definir niveis de expertise (Basico, Intermediario, Avancado) para cada skill e priorizar agentes mais experientes.
Por Disponibilidade
Considera o status do agente no momento:
| Status | Pode Receber Chamados |
|---|---|
| Online | Sim |
| Ocupado | Depende da configuracao |
| Em Reuniao | Nao |
| Ausente | Nao |
| Offline | Nao |
Configuracoes disponiveis:
| Opcao | Descricao |
|---|---|
| Status Ocupado | Define se atribui quando ocupado |
| Tempo Maximo Ocioso | Prioriza agentes ha mais tempo sem chamado |
| Horario de Trabalho | Considera turno do agente |
Regras por Categoria
Crie regras especificas para categorias de chamados:
Exemplo de Configuracao
| Categoria | Fila de Destino | Metodo | Regras Especiais |
|---|---|---|---|
| Hardware | Nivel 1 - Desktop | Round-Robin | - |
| Servidores | Nivel 2 - Infra | Skill-Based | Skill: Linux ou Windows |
| SAP | Nivel 2 - Aplicacoes | Load Balance | Limite: 5 por agente |
| Seguranca | Nivel 2 - Security | Skill-Based | Priorizar certificados |
Configurar Regra por Categoria
- Acesse Configuracoes > Regras de Atribuicao > Por Categoria
- Clique em Adicionar Regra
- Selecione a categoria
- Defina a fila de destino
- Escolha o metodo de atribuicao
- Configure opcoes adicionais
- Clique em Salvar
Regras por Cliente
Para clientes VIP ou com contratos especificos:
| Cliente | Tratamento | Agente/Equipe Preferencial |
|---|---|---|
| Empresa ABC | VIP | Joao (dedicado) |
| Empresa XYZ | Premium | Equipe Premium |
| Padrao | Normal | Pool geral |
Configurar Atribuicao por Cliente
- Acesse Configuracoes > Regras de Atribuicao > Por Cliente
- Clique em Adicionar Regra
- Selecione o cliente ou grupo de clientes
- Defina o agente ou equipe preferencial
- Configure regras de fallback
- Clique em Salvar
Evite atribuir um unico agente a clientes criticos. Configure sempre um fallback para quando o agente estiver indisponivel.
Filas de Atendimento
Organize agentes em filas especializadas:
Fila Nivel 1 (Service Desk)
├── Joao (Round-Robin)
├── Maria (Round-Robin)
└── Pedro (Round-Robin)
Fila Nivel 2 - Infraestrutura
├── Carlos (Skill: Servidores)
├── Ana (Skill: Redes)
└── Bruno (Skill: Storage)
Fila Nivel 2 - Aplicacoes
├── Lucia (Skill: ERP)
└── Marcos (Skill: CRM)Gerenciar Filas
- Acesse Configuracoes > Filas de Atendimento
- Clique em Nova Fila ou edite uma existente
- Adicione ou remova membros
- Configure o metodo de atribuicao da fila
- Defina regras de entrada
- Clique em Salvar
Override Manual
Agentes e coordenadores podem sobrescrever a atribuicao automatica:
Permissoes Necessarias
| Acao | Permissao |
|---|---|
| Auto-atribuir | Agente |
| Atribuir para outro da equipe | Agente |
| Atribuir para outra equipe | Coordenador |
| Forcar atribuicao (ignorar regras) | Admin |
Quando Usar Override
- Cliente solicitou agente especifico
- Continuidade de atendimento
- Conhecimento previo do problema
- Treinamento de novos agentes
Monitoramento
Dashboard de Atribuicao
Acompanhe a distribuicao de chamados:
| Metrica | Descricao |
|---|---|
| Chamados/Agente | Quantidade de chamados por agente |
| Tempo Medio na Fila | Tempo ate ser atribuido |
| Atribuicoes Manuais | % de override manual |
| Redistribuicoes | Chamados reatribuidos |
Alertas
Configure alertas para situacoes criticas:
- Agente acima do limite de chamados
- Chamado na fila por muito tempo
- Nenhum agente disponivel
- Desequilibrio de carga