Portal do Agente
O Portal do Agente e a interface principal de trabalho para profissionais de suporte de TI no Defender360. Aqui voce gerencia chamados, interage com clientes e acompanha suas metricas de desempenho.
Visao Geral do Painel
Ao acessar o Portal do Agente, voce encontra um dashboard completo com suas metricas e fila de atendimento:
Dashboard - Defender360
+12%
247
Tickets Abertos
+8%
38
Resolvidos Hoje
-3
12
SLA em Risco
-15%
2.4h
MTTR
Tickets por Mes
Jan
Fev
Mar
Abr
Mai
Jun
Jul
Ago
Set
Out
Nov
Dez
Tickets Recentes
| # | Titulo | Status | Prioridade | SLA |
|---|---|---|---|---|
TKT-1247 | VPN nao conecta no escritorio | Aberto | Alto | 2h |
TKT-1246 | Email travando ao enviar anexos | Em Andamento | Medio | 4h |
TKT-1245 | Impressora offline no 3o andar | Resolvido | Baixo | OK |
Funcionalidades Principais
Status dos Chamados
Entenda o ciclo de vida de um chamado no Defender360:
| Status | Descricao | Quando Usar |
|---|---|---|
| Aberto | Chamado recebido, aguardando atribuicao | Chamados novos na fila |
| Em Andamento | Agente trabalhando ativamente | Ao iniciar o atendimento |
| Pendente | Aguardando resposta do cliente ou terceiro | Quando precisa de informacao |
| Resolvido | Solucao aplicada, aguardando confirmacao | Apos resolver o problema |
| Fechado | Chamado encerrado definitivamente | Apos confirmacao ou timeout |
Fluxo de Status
Aberto ──► Em Andamento ──► Pendente ──┐
│ │ │ │
│ ▼ │ │
│ Resolvido ◄─────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
└───────► Fechado ◄─────────────────┘Indicadores de SLA
O sistema monitora automaticamente os acordos de nivel de servico:
| Prioridade | Primeira Resposta | Resolucao |
|---|---|---|
| Critica | 15 minutos | 1 hora |
| Alta | 30 minutos | 4 horas |
| Media | 2 horas | 8 horas |
| Baixa | 4 horas | 24 horas |
Alertas Visuais de SLA
- Verde: Dentro do prazo
- Amarelo: 75% do tempo consumido
- Vermelho: SLA em risco ou violado
Atalhos de Teclado
Aumente sua produtividade com atalhos:
| Atalho | Acao |
|---|---|
N | Novo chamado |
F | Busca rapida |
R | Responder chamado atual |
E | Editar chamado |
Ctrl + Enter | Enviar resposta |
Esc | Fechar modal |
Notificacoes
Configure suas notificacoes em Perfil > Notificacoes:
- Novo chamado atribuido: Alerta quando um chamado e atribuido a voce
- Resposta do cliente: Notifica quando o cliente responde
- SLA em risco: Aviso antecipado de violacao de SLA
- Mencao em nota: Quando outro agente menciona voce
Metricas do Agente
Acompanhe seu desempenho no painel:
- Chamados atendidos hoje/semana/mes
- Tempo medio de primeira resposta
- Tempo medio de resolucao
- Taxa de resolucao no primeiro contato
- Satisfacao do cliente (CSAT)
Proximos Passos
Comece pela gestao de chamados:
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