AI Insights
Os AI Insights sao analises automaticas geradas por inteligencia artificial que identificam padroes, anomalias e oportunidades de melhoria em seus dados de suporte. Eles transformam dados brutos em acoes concretas.
Insights Gerados por IA
5 insights ativos baseados em analise de dados
Pico de incidentes de VPN detectado em multiplos clientes
INS-001Identificamos um aumento de 340% em incidentes relacionados a VPN nas ultimas 24 horas, afetando 5 clientes simultaneamente. O padrao sugere um problema comum apos atualizacao.
Tendencia de falhas em impressoras HP LaserJet
INS-002Detectado padrao recorrente de falhas em impressoras HP LaserJet apos 18 meses de uso. 78% das falhas sao relacionadas ao fusor.
Consumo anomalo de CPU no servidor DB-PROD-01
INS-003O servidor de banco de dados apresenta picos de CPU de 95% em horarios atipicos (03:00-04:00). Padrao nao corresponde a jobs agendados conhecidos.
Otimizacao de roteamento de tickets sugerida
INS-004Analise indica que 23% dos tickets de rede poderiam ser resolvidos mais rapidamente se atribuidos diretamente a equipe de infraestrutura.
Possivel ataque de phishing em andamento
INS-005Multiplos usuarios reportaram emails suspeitos com caracteristicas similares. Identificados 12 tickets relacionados nas ultimas 2 horas.
O que sao AI Insights?
AI Insights sao descobertas automaticas que a IA identifica ao analisar continuamente:
- Volume e padrao de tickets
- Performance de agentes e equipes
- Tendencias de satisfacao do cliente
- Anomalias em metricas chave
- Correlacoes entre diferentes indicadores
A IA processa dados 24/7, identificando insights que seriam dificeis de detectar manualmente devido ao volume de informacoes.
Tipos de Insights
Insights Cross-Site
Identificam padroes que afetam multiplos clientes ou sites:
| Tipo | Exemplo |
|---|---|
| Problema recorrente | ”5 clientes reportaram erro de login nas ultimas 24h” |
| Tendencia emergente | ”Tickets sobre lentidao aumentaram 40% esta semana” |
| Correlacao | ”Clientes do plano Pro tem 2x mais tickets sobre integracao” |
Insights cross-site frequentemente indicam problemas sistemicos que podem ser resolvidos com uma unica acao, beneficiando multiplos clientes.
Deteccao de Padroes
A IA identifica padroes recorrentes que merecem atencao:
- Padroes temporais: “Tickets de faturamento aumentam 300% no dia 5 de cada mes”
- Padroes de categoria: “80% dos tickets de rede sao sobre VPN”
- Padroes de agente: “Agente X resolve tickets de hardware 50% mais rapido”
- Padroes de cliente: “Cliente Y abre tickets similares toda segunda-feira”
Deteccao de Anomalias
Alertas sobre desvios significativos do comportamento normal:
| Anomalia | Descricao |
|---|---|
| Pico de volume | Volume atual 200% acima do normal para este horario |
| Queda de SLA | Cumprimento de SLA caiu 15 pontos nas ultimas 2 horas |
| CSAT atipico | Satisfacao de um cliente especifico caiu significativamente |
| Tempo de resposta | Tempo medio de primeira resposta dobrou hoje |
Anomalias de severidade critica geram notificacoes push imediatas para gestores, alem de aparecerem no dashboard.
Insights de Produtividade
Sugestoes para melhorar a eficiencia da equipe:
- “3 tickets similares poderiam ser unificados como problema”
- “Template de resposta poderia ser criado para este cenario recorrente”
- “Artigo KB desatualizado esta gerando tickets desnecessarios”
- “Redistribuicao de carga entre agentes poderia melhorar MTTR em 20%“
Niveis de Severidade
Cada insight tem um nivel de severidade que indica a urgencia de atencao:
| Nivel | Indicador | Acao Recomendada |
|---|---|---|
| Critico | Vermelho | Acao imediata necessaria |
| Alto | Laranja | Investigar nas proximas horas |
| Medio | Amarelo | Revisar no proximo dia util |
| Baixo | Azul | Considerar para melhorias futuras |
| Informativo | Cinza | Apenas para conhecimento |
Agindo em Insights
Visualizando Detalhes
Clique em um insight para ver informacoes completas:
- Dados que originaram o insight
- Graficos de suporte
- Tickets relacionados
- Historico do padrao
Acoes Disponiveis
Dependendo do tipo de insight, diferentes acoes sao oferecidas:
Criar problema: Agrupa tickets relacionados em um problema
Criar artigo KB: Inicia rascunho de artigo baseado no padrao
Notificar equipe: Envia alerta para agentes relevantes
Escalar: Encaminha para gestao ou equipe especializada
Criar tarefa: Gera item de acompanhamento
Marcando como Resolvido
Apos tomar acao em um insight:
- Clique em “Marcar como resolvido”
- Opcionalmente, adicione uma nota sobre a acao tomada
- O insight e arquivado e nao aparecera novamente
Dispensando e Adiando Insights
Dispensar (Dismiss)
Use quando o insight nao e relevante para sua operacao:
- Clique em “Dispensar”
- Selecione o motivo:
- Falso positivo
- Ja conhecido
- Nao aplicavel
- Outro
- O insight e removido permanentemente
Ao dispensar insights, a IA aprende a evitar alertas similares no futuro, reduzindo ruido.
Adiar (Snooze)
Use quando o insight e relevante mas nao pode ser tratado agora:
- Clique em “Adiar”
- Selecione o periodo:
- 1 hora
- 4 horas
- 1 dia
- 1 semana
- Data personalizada
- O insight reaparecera apos o periodo
Configuracoes de Notificacao
Canais de Notificacao
Configure como deseja receber alertas de insights:
| Canal | Configuracao |
|---|---|
| Dashboard | Sempre visivel (padrao) |
| Configuravel por severidade | |
| Push | Apenas criticos por padrao |
| Slack | Integracao disponivel |
Preferencias por Tipo
Ajuste notificacoes por categoria de insight:
- Acesse Configuracoes > Notificacoes > AI Insights
- Para cada tipo (Anomalia, Padrao, Cross-site, etc.):
- Ative/desative notificacoes
- Selecione severidade minima
- Escolha canais preferidos
Digest Diario
Opcionalmente, receba um resumo diario:
- Enviado no horario configurado
- Consolida insights do periodo
- Destaca os mais criticos
- Inclui metricas de resolucao
Para gestores, recomendamos o digest matinal com insights de severidade alta e critica das ultimas 24 horas.
Insights e Aprendizado da IA
A qualidade dos insights melhora com o tempo atraves de:
Feedback Explicito
- Marcar insights como uteis ou nao
- Dispensar com motivo especificado
- Avaliar acoes sugeridas
Feedback Implicito
- Insights clicados vs ignorados
- Tempo ate acao apos visualizacao
- Taxa de insights resolvidos
Dados Historicos
- Quanto mais historico, melhores os padroes
- Sazonalidade e identificada ao longo de meses
- Correlacoes complexas emergem com volume
Melhores Praticas
Revise diariamente: Reserve 10 minutos para revisar novos insights
Aja nos criticos: Insights criticos devem ser tratados em ate 4 horas
Forneca feedback: Dispense ou resolva para melhorar a IA
Compartilhe com a equipe: Insights relevantes devem ser discutidos
Configure alertas: Personalize notificacoes para seu fluxo de trabalho