# Perguntas Frequentes Encontre respostas para as duvidas mais comuns sobre o Portal do Cliente. ## Sobre Chamados O chamado e recebido imediatamente apos o envio. Voce recebe um email de confirmacao com o numero do chamado (TKT-XXXXX). O tempo para a primeira resposta depende da prioridade: - **Critica**: ate 1 hora - **Alta**: ate 4 horas - **Media**: ate 8 horas - **Baixa**: ate 24 horas *Esses prazos podem variar de acordo com o contrato da sua empresa.* Voce pode acompanhar o status do chamado de tres formas: 1. **Por email**: voce recebe notificacoes a cada atualizacao 2. **Pelo portal**: acesse **Meus Chamados** e veja o status em tempo real 3. **Pelo numero**: busque pelo numero do chamado (TKT-XXXXX) no portal O status **Em Andamento** indica que um agente esta trabalhando no seu chamado. Voce nao pode alterar a prioridade diretamente, mas pode: 1. Adicionar um comentario explicando a urgencia 2. Solicitar escalonamento ao agente responsavel 3. Entrar em contato por telefone para casos criticos *Lembre-se: priorizar indevidamente pode atrasar chamados realmente urgentes.* Se voce nao esta satisfeito com o atendimento ou precisa de ajuda urgente: 1. Adicione um comentario solicitando escalonamento 2. Explique o motivo da urgencia 3. O supervisor sera notificado automaticamente Voce tambem pode ligar para o suporte e solicitar escalonamento por telefone. Se o problema retornou em ate 7 dias: 1. Abra o chamado fechado no portal 2. Clique em **Reabrir Chamado** 3. Explique que o problema retornou Se passou mais de 7 dias, abra um novo chamado mencionando o numero do anterior. Em alguns casos, sim. Ao abrir o chamado: 1. Informe que o problema afeta outra pessoa 2. Preencha os dados de contato dela no campo apropriado 3. O agente entrara em contato com a pessoa afetada *Essa opcao pode nao estar disponivel em todos os portais.* - **Resolvido**: O agente marcou o problema como solucionado. Voce tem alguns dias para confirmar se esta tudo certo. - **Fechado**: O chamado foi encerrado definitivamente apos sua confirmacao ou apos o prazo de verificacao. Voce pode reabrir um chamado Resolvido se o problema persistir. ## Sobre Senha e Acesso 1. Na tela de login, clique em **Esqueci minha senha** 2. Digite seu email cadastrado 3. Verifique sua caixa de entrada (e spam) 4. Clique no link recebido 5. Crie uma nova senha O link expira em 1 hora. Se expirar, solicite novamente. Apos varias tentativas de login incorretas, a conta e bloqueada por seguranca. Para desbloquear: 1. Aguarde 15 minutos e tente novamente 2. Ou use **Esqueci minha senha** para redefinir 3. Se o problema persistir, entre em contato com o administrador Use um dos codigos de recuperacao que voce salvou na configuracao do MFA: 1. Na tela de MFA, clique em **Usar codigo de recuperacao** 2. Digite um dos codigos salvos 3. Apos entrar, reconfigure o MFA em um novo dispositivo Se nao tiver os codigos, entre em contato com o administrador. Codigos de autenticacao mudam a cada 30 segundos. Verifique: 1. Se a hora do seu celular esta correta (sincronize automaticamente) 2. Se voce esta usando a conta correta no app 3. Digite rapidamente, pois o codigo pode expirar Se o problema persistir, reconfigure o MFA. O email de acesso so pode ser alterado pelo administrador da sua empresa. Entre em contato com o responsavel explicando a necessidade da alteracao. Se sua empresa usa restricao de dispositivos: 1. Voce precisa aprovar o novo dispositivo 2. Um email de verificacao sera enviado 3. Clique no link para autorizar o acesso Em caso de duvidas, entre em contato com o administrador. ## Sobre Anexos e Arquivos Os limites sao: - **Imagens** (PNG, JPG, GIF): ate 10 MB cada - **Documentos** (PDF, DOC, XLS): ate 25 MB cada - **Compactados** (ZIP, RAR): ate 25 MB cada Para arquivos maiores, compacte em ZIP ou use um servico de compartilhamento de arquivos e envie o link. Formatos aceitos: - **Imagens**: PNG, JPG, JPEG, GIF, BMP - **Documentos**: PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX, PPT, PPTX, TXT - **Compactados**: ZIP, RAR, 7Z Arquivos executaveis (.exe, .bat, .sh) sao bloqueados por seguranca. Verifique: 1. Se o arquivo esta dentro do limite de tamanho 2. Se o formato e aceito 3. Se sua conexao com a internet esta estavel Tente compactar o arquivo em ZIP e enviar novamente. **Windows:** - `Windows + Shift + S`: Captura uma area selecionada - `Print Screen`: Captura a tela inteira - `Alt + Print Screen`: Captura a janela ativa **Mac:** - `Cmd + Shift + 4`: Captura uma area selecionada - `Cmd + Shift + 3`: Captura a tela inteira A imagem sera salva na area de transferencia ou na pasta de capturas. Sim! Para baixar anexos: 1. Abra o chamado 2. Na secao de anexos ou na cronologia, clique no arquivo 3. Clique em **Baixar** ou no icone de download ## Sobre SLA e Prazos **SLA (Acordo de Nivel de Servico)** define os prazos maximos para atendimento: - **Tempo de Resposta**: Prazo para o primeiro contato do suporte - **Tempo de Resolucao**: Prazo para resolver o problema Os prazos variam de acordo com a prioridade do chamado e o contrato da sua empresa. O SLA e pausado quando o andamento depende de voce: - Status **Aguardando Cliente**: O suporte precisa de uma resposta sua - Status **Aguardando Terceiro**: Dependemos de um fornecedor externo Responda o mais rapido possivel para que o SLA volte a contar. Se o prazo de SLA foi excedido: 1. Adicione um comentario solicitando atualizacao 2. Voce pode ligar para o suporte para priorizar 3. O supervisor sera notificado sobre o atraso Atrasos de SLA sao monitorados pela equipe de qualidade. O prazo depende de varios fatores: - **Prioridade**: Critica tem prazos menores que Baixa - **Contrato**: Cada empresa pode ter SLAs diferentes - **Horario**: Chamados fora do expediente podem ter prazos maiores - **Categoria**: Alguns tipos de problema tem prazos especificos ## Sobre Canais de Contato Os canais podem variar de acordo com sua empresa, mas geralmente incluem: | Canal | Quando usar | |-------|-------------| | **Portal** | Para todos os tipos de chamados | | **Email** | Para enviar detalhes ou documentos | | **Telefone** | Para urgencias ou duvidas rapidas | | **WhatsApp** | Para comunicacao rapida (se disponivel) | | **Chat** | Para atendimento em tempo real (se disponivel) | Depende da configuracao da sua empresa. Se disponivel: 1. Envie um email para o endereco de suporte 2. Use um assunto claro e objetivo 3. Descreva o problema no corpo do email 4. Voce recebera um email com o numero do chamado criado *Verifique com seu administrador se esse canal esta disponivel.* Para problemas criticos que afetam sua empresa: 1. **Telefone**: Contato mais rapido 2. **Portal com prioridade Critica**: Se o telefone nao estiver disponivel Nao use email ou chat para emergencias, pois o tempo de resposta pode ser maior. Esses canais podem nao estar disponiveis 24h. Verifique: 1. O horario de atendimento no rodape do portal 2. Se o canal esta habilitado para sua empresa 3. Use o portal ou telefone como alternativa ## Outras Duvidas Voce pode: 1. Usar a opcao **Feedback** no rodape do portal 2. Enviar um email para o suporte com suas sugestoes 3. Mencionar no comentario de avaliacao de um chamado Adoramos receber sugestoes para melhorar! Tente: 1. Atualizar a pagina (F5 ou Ctrl+R) 2. Limpar o cache do navegador 3. Usar outro navegador (Chrome, Firefox, Edge) 4. Verificar sua conexao com a internet Se o problema persistir, entre em contato por telefone. Se voce precisa de um historico dos seus chamados: 1. Acesse **Meus Chamados** no portal 2. Use os filtros para selecionar o periodo 3. Clique em **Exportar** (se disponivel) Ou solicite ao administrador um relatorio detalhado. 1. Acesse **Meus Chamados** 2. Clique no filtro **Status** 3. Selecione **Fechado** ou **Resolvido** 4. Ajuste o filtro de **Periodo** se necessario Voce vera todos os chamados encerrados. ## Nao Encontrou Sua Resposta? Se sua duvida nao foi respondida aqui: Antes de abrir um chamado, pesquise na Base de Conhecimento. Muitas duvidas ja tem respostas prontas que podem resolver seu problema imediatamente.

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