Escalar Chamado

Aprenda quando e como encaminhar chamados para outros niveis de suporte ou equipes especializadas.

Mudanca CHG-0042 - Defender360

Workflow da Mudanca

Rascunho

Submetido

CAB

Aprovado

Implementando

Concluido

Detalhes da Mudanca

Titulo

Atualizacao do servidor de banco de dados para PostgreSQL 16

Tipo

Normal

Categoria

Infraestrutura

Risco

Medio

Impacto

Alto

Janela de Implementacao

15/02/2026 02:00 - 06:00 (BRT)

Aprovacao CAB

Maria Silva

Gerente de TI

Carlos Souza

DBA Senior

Ana Costa

Seguranca

Pendente

Plano de Rollback anexado

Quando Escalar

Criterios para Escalacao

Escale um chamado quando:

Situacao	Tipo de Escalacao	Para Quem
Fora da sua especialidade	Funcional	Equipe especializada
Requer acesso privilegiado	Funcional	Nivel superior
Problema complexo/raro	Funcional	Nivel 2 ou 3
Cliente insatisfeito	Hierarquica	Supervisor
Impacto em multiplos usuarios	Funcional	Gerenciamento de incidentes
SLA em risco	Ambos	Nivel com mais recursos

Escalar nao e “passar o problema”. Documente tudo o que ja foi feito para nao desperdicar o trabalho realizado.

Antes de Escalar

Verificacao Pre-Escalacao

Verifiquei a base de conhecimento

Coletei todas as informacoes do cliente

Documentei os passos ja realizados

Registrei diagnosticos e logs relevantes

Informei o cliente sobre a escalacao

Tipos de Escalacao

Escalacao Funcional

Transferir para equipe com conhecimento especifico:


Nivel 1 (Service Desk)
    │
    ├──► Nivel 2 - Infraestrutura
    │     └──► Servidores, Redes, Storage
    │
    ├──► Nivel 2 - Aplicacoes
    │     └──► ERP, CRM, Sistemas internos
    │
    ├──► Nivel 2 - Seguranca
    │     └──► Antivirus, Firewall, Acessos
    │
    └──► Nivel 3 - Engenharia
          └──► Desenvolvimento, Arquitetura

Escalacao Hierarquica

Envolver gestao quando necessario:

Situacao	Escalar Para	Quando
Cliente VIP insatisfeito	Coordenador de Suporte	Imediatamente
Incidente de alto impacto	Gerente de TI	Quando confirmado o impacto
SLA critico violado	Diretor de Operacoes	Apos violacao
Questoes contratuais	Gerente de Contas	Quando solicitado

Escalacao hierarquica nao remove sua responsabilidade. Voce continua acompanhando o chamado.

Como Escalar

Escalacao para Outra Fila

Abra o chamado
Clique em Escalar
Selecione Transferir para Fila
Escolha a fila de destino:
- Nivel 2 - Infraestrutura
- Nivel 2 - Aplicacoes
- Nivel 3 - Engenharia
- etc.
Adicione nota de escalacao (obrigatorio)
Confirme a transferencia

Escalacao para Agente Especifico

Abra o chamado
Clique em Escalar
Selecione Transferir para Agente
Busque o agente pelo nome
Adicione nota de contexto
Confirme a transferencia

Escalacao Hierarquica

Abra o chamado
Clique em Escalar
Selecione Escalacao Hierarquica
Escolha o nivel de gestao
Descreva o motivo detalhadamente
Confirme a escalacao

Nota de Escalacao

Estrutura Recomendada

Ao escalar, inclua as seguintes informacoes:


## Resumo do Problema
[Descricao clara em 2-3 frases]
 
## Ambiente Afetado
- Usuario: [nome e cargo]
- Equipamento: [modelo/hostname]
- Sistema: [aplicacao/servico]
- Desde quando: [data/hora]
 
## Impacto
- Usuarios afetados: [quantidade]
- Criticidade: [critica/alta/media/baixa]
- Prejuizo estimado: [se aplicavel]
 
## Investigacao Realizada
1. [Passo 1 - resultado]
2. [Passo 2 - resultado]
3. [Passo 3 - resultado]
 
## Tentativas de Solucao
- [Tentativa 1 - nao funcionou porque...]
- [Tentativa 2 - nao funcionou porque...]
 
## Logs e Evidencias
[Links para anexos ou capturas de tela]
 
## Motivo da Escalacao
[Por que precisa de nivel superior]
 
## Sugestao
[Se tiver uma hipotese, compartilhe]

Quanto melhor a documentacao, mais rapido o proximo nivel resolve. Evite escalacoes de “vai e volta”.

Anexos Importantes

Sempre inclua quando disponivel:

Screenshots do erro
Logs de sistema relevantes
Resultados de comandos de diagnostico
Historico de acoes no ticket
Topologia ou diagrama (se aplicavel)

Comunicacao com o Cliente

Informando sobre Escalacao

Mantenha o cliente informado usando este modelo:


Prezado(a) [Nome],

Seu chamado foi encaminhado para nossa equipe especializada
de [especialidade] para uma analise mais aprofundada.

Numero do chamado: #TKT-XXXX
Nova equipe responsavel: [Nome da Equipe]
Previsao de retorno: [prazo estimado]

Continuaremos trabalhando em sua solicitacao e
manteremos voce informado sobre o progresso.

Atenciosamente,
Equipe de Suporte

Nunca prometa prazos que voce nao pode garantir. Use termos como “previsao” ou “estimativa”.

Acompanhamento Pos-Escalacao

Manter Visibilidade

Apos escalar, voce pode:

Seguir o chamado: Receber notificacoes de atualizacoes
Adicionar notas: Contribuir com informacoes adicionais
Verificar status: Acompanhar o progresso

Regras de Acompanhamento

Prioridade	Verificar a cada	Acao se sem progresso
Critica	30 minutos	Escalar hierarquicamente
Alta	2 horas	Contatar equipe receptora
Media	4 horas	Adicionar nota de lembrete
Baixa	1 dia	Verificar na proxima sessao

Escalacao Automatica

Regras de Auto-Escalacao

O sistema pode escalar automaticamente quando:

Condicao	Acao Automatica
SLA 1a resposta violado	Alerta ao coordenador
SLA resolucao a 80%	Notificacao ao agente e supervisor
SLA resolucao violado	Escala para gestao
Cliente responde 3x sem acao	Alerta urgente ao agente
Chamado sem atualizacao em 24h	Notificacao ao responsavel

Configurar Alertas Pessoais

No seu perfil, configure notificacoes de:

Chamados escalados para sua fila
Chamados que voce escalou foram atualizados
SLA em risco nos chamados escalados
Chamados devolvidos para voce

Recebendo Chamados Escalados

Ao Receber uma Escalacao

Leia todo o historico do chamado
Revise as notas de escalacao com atencao
Verifique logs e anexos
Avalie se ha informacoes faltando
Entre em contato com o agente anterior se necessario
Inicie seu atendimento com uma nota de aceite

Se Faltar Informacao

Se a escalacao estiver incompleta:

Adicione nota solicitando informacoes especificas
Mencione o agente anterior com @nome
Nao devolva o chamado sem tentar resolver

Devolver chamados por documentacao incompleta prejudica a experiencia do cliente. Tente obter as informacoes por conta propria.

Devolvendo Chamados

Quando Devolver

Devolva um chamado apenas se:

Foi escalado por engano (realmente nao e sua especialidade)
O problema foi resolvido pelo cliente antes de voce atender
Falta informacao critica que so o nivel anterior pode obter

Como Devolver

Clique em Transferir
Selecione a fila ou agente de origem
Explique detalhadamente o motivo
Sugira proximos passos se possivel

Taxa alta de devolucao impacta negativamente suas metricas. Avalie bem antes de devolver.

Metricas de Escalacao

Indicadores Monitorados

Metrica	Meta	Impacto
Taxa de escalacao	< 20% dos chamados	Avalia capacidade tecnica
Escalacoes corretas	> 95%	Avalia qualidade da triagem
Tempo medio para escalar	< 30 min apos decisao	Avalia agilidade
Chamados devolvidos	< 5% das escalacoes	Avalia qualidade da documentacao

Como Melhorar

Acoes de Melhoria

Consulte a base de conhecimento antes de escalar

Participe de treinamentos de capacitacao

Documente solucoes que aprendeu

Peca mentoria em casos complexos antes de escalar

Revise escalacoes que foram devolvidas para aprender

Acompanhe como o nivel superior resolveu

Proximos Passos

Aprenda a monitorar SLAs e garantir o cumprimento dos prazos:

Monitoramento de SLA

Entenda os indicadores de SLA e como evitar violacoes