Monitoramento de SLA
Entenda como funcionam os acordos de nivel de servico e aprenda a monitorar prazos para garantir a satisfacao do cliente.
Cumprimento de SLA
247
Total Tickets
228
Dentro do SLA
SLAs em Risco
3 ticketsServidor lento
15 min
restantes
Erro no ERP
45 min
restantes
VPN instavel
1h 30min
restantes
Tendencia Semanal
93%
Media semanal
O que e SLA?
SLA (Service Level Agreement) e o acordo de nivel de servico que define os prazos para atendimento e resolucao de chamados. O Defender360 monitora automaticamente esses prazos e alerta quando estao em risco.
Componentes do SLA
| Componente | Descricao | Exemplo |
|---|---|---|
| Primeira Resposta | Tempo para o primeiro contato | 15 min para critico |
| Tempo de Resolucao | Tempo total para resolver | 1 hora para critico |
| Horario de Cobertura | Quando o SLA conta | 8x5, 12x5, 24x7 |
| Pausas | Quando o SLA para de contar | Status Pendente |
Indicadores Visuais
Codigo de Cores
O sistema usa cores para indicar o status do SLA:
| Cor | Status | Acao Recomendada |
|---|---|---|
| Verde | Dentro do prazo (< 50%) | Continue normalmente |
| Amarelo | Alerta (50-75%) | Priorize este chamado |
| Laranja | Em risco (75-100%) | Acao imediata necessaria |
| Vermelho | Violado (> 100%) | Escalar e documentar |
Um SLA amarelo pode virar vermelho rapidamente. Nao ignore alertas amarelos!
Onde Ver os Indicadores
Os indicadores de SLA aparecem em:
- Lista de chamados: Icone colorido em cada linha
- Detalhe do chamado: Barra de progresso no topo
- Dashboard: Painel com resumo geral
- Notificacoes: Alertas por email e push
Prazos por Prioridade
Tabela de SLA Padrao
| Prioridade | Primeira Resposta | Resolucao | Horario |
|---|---|---|---|
| Critica | 15 minutos | 1 hora | 24x7 |
| Alta | 30 minutos | 4 horas | 24x7 |
| Media | 2 horas | 8 horas | 8x5 |
| Baixa | 4 horas | 24 horas | 8x5 |
Os prazos podem variar por cliente ou contrato. Verifique a politica especifica no detalhe do chamado.
Primeira Resposta vs Resolucao
| Metrica | Descricao | Para Quando |
|---|---|---|
| Primeira Resposta | Primeiro contato do agente | Assim que assumir o chamado |
| Resolucao | Problema completamente resolvido | Quando marcar como Resolvido |
Pausa de SLA
Quando o SLA Pausa
O contador de SLA e pausado automaticamente quando:
| Condicao | Motivo | Retoma Quando |
|---|---|---|
| Status Pendente | Aguardando cliente | Cliente responde |
| Fora do horario | Horario nao comercial | Inicio do expediente |
| Feriado | Dia nao util | Proximo dia util |
Status Pendente - Motivos
Ao pausar o SLA com status Pendente, selecione o motivo correto:
- Aguardando resposta do cliente: Cliente precisa fornecer informacao
- Aguardando fornecedor: Terceiro precisa agir
- Aguardando aprovacao: Pendente de autorizacao
- Aguardando peca/recurso: Falta recurso para resolver
- Agendado: Data futura combinada com cliente
Nao abuse do status Pendente para “esconder” chamados. O sistema rastreia uso excessivo.
Alertas e Notificacoes
Tipos de Alerta
| Alerta | Quando | Canal |
|---|---|---|
| Aviso 50% | Metade do prazo consumido | Icone na tela |
| Alerta 75% | SLA em risco | Email + notificacao |
| Critico 90% | Iminente violacao | Todos os canais |
| Violacao | SLA quebrado | Escalacao automatica |
Configurar Alertas Pessoais
Em Perfil > Notificacoes, configure:
- Receber alerta em 50%, 75% ou 90%
- Canais: email, push, SMS
- Sons de notificacao
- Resumo diario de SLAs em risco
Dashboard de SLA
Metricas Principais
O dashboard mostra em tempo real:
| Metrica | Descricao | Meta |
|---|---|---|
| SLA Compliance | % de chamados dentro do SLA | > 95% |
| MTTR | Tempo medio de resolucao | Menor = melhor |
| First Response Rate | % de primeira resposta no prazo | > 98% |
| Chamados em Risco | Quantidade com SLA amarelo/vermelho | 0 idealmente |
Filtros do Dashboard
Filtre a visualizacao por:
- Periodo (hoje, semana, mes)
- Prioridade
- Fila ou equipe
- Agente individual
- Cliente ou contrato
Regras de Escalacao por SLA
Escalacao Automatica
O sistema escala automaticamente quando:
| Condicao | Acao |
|---|---|
| Primeira resposta violada | Notifica coordenador |
| Resolucao a 80% | Notifica agente e supervisor |
| Resolucao a 95% | Alerta gerente |
| Resolucao violada | Registra incidente de SLA |
Escalacao Manual por SLA
Quando o SLA esta em risco:
- Avalie se consegue resolver no tempo restante
- Se nao, escale imediatamente com nota explicativa
- Nao espere violar para escalar
Escalar antes de violar e melhor do que violar e depois escalar. O cliente prefere saber que o problema esta sendo priorizado.
Boas Praticas para Cumprir SLA
Organizacao do Trabalho
Rotina Diaria
Tecnicas para Acelerar
| Tecnica | Como |
|---|---|
| Base de conhecimento | Busque solucoes conhecidas primeiro |
| Templates | Use respostas prontas para casos comuns |
| Escalacao precoce | Escale antes de violar, nao depois |
| Comunicacao proativa | Informe cliente sobre andamento |
| Paralelismo | Enquanto aguarda, trabalhe em outros |
O que Fazer Quando Viola SLA
Acoes Imediatas
- Documente o motivo da violacao
- Informe o supervisor
- Priorize a resolucao imediata
- Comunique ao cliente com transparencia
Modelo de Comunicacao
Prezado(a) [Nome],
Informamos que o prazo inicial de atendimento foi excedido.
Estamos tratando seu chamado com prioridade maxima.
Status atual: [descrever]
Proximos passos: [acao em andamento]
Previsao: [novo prazo estimado]
Pedimos desculpas pelo inconveniente e agradecemos
sua compreensao.
Atenciosamente,
Equipe de SuporteTransparencia gera confianca. Clientes perdoam atrasos quando bem comunicados.
Relatorios de SLA
Relatorios Disponiveis
| Relatorio | Conteudo | Frequencia |
|---|---|---|
| Resumo Diario | Violacoes do dia | Diario |
| Performance Semanal | Tendencias e comparativos | Semanal |
| Analise Mensal | Causas raiz, melhorias | Mensal |
| Por Cliente | SLA por contrato | Sob demanda |
Exportar Dados
- Acesse Relatorios > SLA
- Configure filtros desejados
- Clique em Exportar
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Proximos Passos
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