Como Acompanhar um Chamado

Saiba como verificar o status dos seus chamados, responder mensagens do suporte e avaliar o atendimento.

Portal do Cliente - Meus Chamados

Meus Chamados

TKT-1248Em Andamento

Alto

Computador nao liga apos atualizacao

Ha 2 horas3 mensagens

TKT-1245Resolvido

Medio

Problema com impressora do 2o andar

Ha 1 dia5 mensagens

TKT-1240Resolvido

Baixo

Acesso ao sistema de vendas

Ha 3 dias2 mensagens

Mostrando 3 de 3 chamados

Acessando Seus Chamados

Opcao 1: Pela Tela Inicial

Faca login no portal
Na secao Meus Chamados, voce vera os chamados mais recentes
Clique em um chamado para ver os detalhes

Faca login no portal
Clique em Meus Chamados ou Chamados no menu
Use os filtros para encontrar o chamado desejado

Opcao 3: Pelo Numero do Chamado

Use a caixa de busca no topo da pagina
Digite o numero do chamado (exemplo: TKT-12345)
Pressione Enter ou clique na lupa

Entendendo os Status

Cada chamado passa por diferentes etapas ate ser resolvido:

Status	O que significa	O que voce pode fazer
Aberto	Chamado registrado, aguardando atendimento	Aguarde ou adicione mais informacoes
Em Andamento	Um agente esta trabalhando no seu chamado	Responda perguntas se houver
Aguardando Cliente	O suporte precisa de uma informacao sua	Responda o mais rapido possivel
Aguardando Terceiro	Dependemos de um fornecedor externo	Aguarde, voce sera notificado
Resolvido	O problema foi solucionado	Confirme se esta tudo certo
Fechado	Chamado encerrado	Abra novo chamado se o problema voltar

Quando um chamado esta neste status, o SLA fica pausado ate voce responder. Quanto mais rapido voce responder, mais rapido sera atendido.

Visualizando Detalhes do Chamado

Ao abrir um chamado, voce vera:

Informacoes Principais

Numero: Identificador unico (TKT-12345)
Status: Situacao atual do chamado
Prioridade: Nivel de urgencia
Criado em: Data e hora de abertura
Atualizado em: Ultima modificacao

Cronologia de Eventos

Lista de todas as atividades do chamado em ordem cronologica:

Mensagens do suporte
Suas respostas
Mudancas de status
Anexos adicionados

Agente Responsavel

Informacoes do agente que esta cuidando do seu chamado:

Nome do agente
Foto (se disponivel)
Departamento

Respondendo Mensagens do Suporte

Quando o suporte enviar uma mensagem:

Voce recebera um email de notificacao
Acesse o portal e abra o chamado
Leia a mensagem do agente na cronologia
Digite sua resposta no campo de texto na parte inferior
Anexe arquivos se necessario
Clique em Enviar

Seja claro e objetivo nas respostas. Se o agente fez varias perguntas, responda cada uma delas.

Adicionando Informacoes

Voce pode adicionar informacoes ao chamado a qualquer momento:

Abra o chamado
Role ate a area de comentarios
Digite a informacao adicional
Clique em Adicionar Comentario

Entendendo o SLA

SLA (Acordo de Nivel de Servico) define os prazos para atendimento:

Metrica	Descricao
Tempo de Resposta	Prazo para o primeiro contato do suporte
Tempo de Resolucao	Prazo para solucionar o problema

Indicadores Visuais

O portal mostra o status do SLA com cores:

Verde: Dentro do prazo
Amarelo: Proximo do limite (atencao)
Vermelho: Prazo excedido (atraso)

Os prazos de SLA dependem da prioridade do chamado e do contrato da sua empresa. Chamados de prioridade Critica tem prazos menores que chamados de prioridade Baixa.

Quando o SLA Pausa

O SLA e pausado quando:

O chamado esta com status Aguardando Cliente
O problema depende de um fornecedor externo

Avaliando o Atendimento

Quando seu chamado for resolvido, voce podera avaliar o atendimento:

Passo a Passo

Voce recebera um email solicitando avaliacao
Acesse o portal e abra o chamado resolvido
Clique no botao Avaliar Atendimento
Escolha uma nota de 1 a 5 estrelas
(Opcional) Escreva um comentario sobre o atendimento
Clique em Enviar Avaliacao

Criterios de Avaliacao

Estrelas	Significado
5	Excelente - Superou expectativas
4	Bom - Atendeu expectativas
3	Regular - Atendeu parcialmente
2	Ruim - Nao atendeu expectativas
1	Pessimo - Muito insatisfeito

As avaliacoes ajudam a equipe de suporte a melhorar continuamente. Seja honesto e, se possivel, explique o motivo da sua nota no comentario.

Reabrindo um Chamado

Se o problema voltar apos o chamado ser fechado:

Se o chamado foi fechado recentemente (ate 7 dias):

Abra o chamado fechado
Clique em Reabrir Chamado
Explique por que esta reabrindo
Clique em Confirmar

Se o chamado foi fechado ha mais tempo:

Abra um novo chamado
Na descricao, mencione o numero do chamado anterior
Explique que o problema voltou

Filtros e Busca

Filtros Disponiveis

Filtro	Opcoes
Status	Aberto, Em Andamento, Resolvido, Fechado
Prioridade	Critica, Alta, Media, Baixa
Periodo	Hoje, Esta semana, Este mes, Personalizado
Categoria	Hardware, Software, Rede, etc.

Ordenacao

Ordene a lista de chamados por:

Data de criacao (mais recente/mais antigo)
Ultima atualizacao
Prioridade
Status

Notificacoes

O portal envia notificacoes por email quando:

Seu chamado for atualizado
O agente enviar uma mensagem
O status mudar
O SLA estiver proximo do limite
O chamado for resolvido

Voce pode ajustar suas preferencias de notificacao no menu Perfil > Notificacoes.