Gerenciar Fila de Chamados
Aprenda a visualizar, filtrar e organizar sua fila de atendimento de forma eficiente.
| # | Titulo | Status | Prioridade | Atribuido | SLA |
|---|---|---|---|---|---|
TKT-1250 | Servidor de arquivos lento | Aberto | Critico | Carlos S. | 1h |
TKT-1249 | Erro ao acessar sistema ERP | Em Andamento | Alto | Maria L. | 3h |
TKT-1248 | Solicitar novo monitor | Pendente | Baixo | Joao P. | OK |
TKT-1247 | VPN nao conecta | Resolvido | Medio | Ana R. | OK |
Visao Geral da Fila
A fila de chamados e sua principal area de trabalho. Ela mostra todos os chamados que requerem sua atencao, organizados por prioridade e status de SLA.
Visualizacoes Disponiveis
| Visualizacao | Descricao | Quando Usar |
|---|---|---|
| Meus Chamados | Chamados atribuidos a voce | Trabalho do dia-a-dia |
| Fila da Equipe | Chamados da equipe sem atribuicao | Pegar novos chamados |
| Todos Abertos | Todos os chamados abertos | Visao geral |
| SLA em Risco | Chamados proximos de violar SLA | Priorizar urgentes |
| Recentes | Ultimos chamados criados | Monitorar novos |
Alternar Visualizacao
- Clique no seletor de visualizacao no topo da lista
- Escolha a visualizacao desejada
- A lista sera atualizada automaticamente
Configure Meus Chamados como visualizacao padrao para comecar o dia focado no que e seu.
Meus Chamados vs Todos os Chamados
Meus Chamados
Mostra apenas os chamados atribuidos diretamente a voce:
- Chamados que voce assumiu manualmente
- Chamados atribuidos automaticamente
- Chamados transferidos para voce
Todos os Chamados
Mostra todos os chamados visiveis para sua equipe:
- Util para balanceamento de carga
- Permite ajudar colegas
- Visao gerencial da fila
Filtros
Filtros Rapidos
Use os filtros no topo da lista para refinar a visualizacao:
| Filtro | Opcoes | Uso |
|---|---|---|
| Status | Aberto, Em Andamento, Pendente | Focar em um estagio |
| Prioridade | Critica, Alta, Media, Baixa | Atacar urgentes |
| Tipo | Incidente, Requisicao | Separar por natureza |
| Canal | Email, WhatsApp, Portal, Telefone | Analisar por origem |
| SLA | Em dia, Alerta, Violado | Priorizar atrasados |
Busca Avancada
Para buscas mais especificas, use a barra de busca com operadores:
# Por numero do chamado
TKT-0042
# Por texto no titulo ou descricao
"impressora nao funciona"
# Por solicitante
de:joao@empresa.com
# Por atribuicao
para:maria
# Por tag
tag:urgente
# Combinacoes
status:aberto prioridade:alta de:vip@cliente.comUse aspas para buscar frases exatas. Exemplo: "erro ao salvar arquivo"
Salvar Filtros Personalizados
Crie filtros para acesso rapido:
- Configure os filtros desejados
- Clique em Salvar Filtro
- De um nome descritivo (ex: “Meus Criticos”)
- O filtro aparecera no menu lateral
Ordenacao
Ordene a lista clicando no cabecalho da coluna:
| Coluna | Ordenacao Recomendada |
|---|---|
| SLA | Mais urgente primeiro (padrao) |
| Prioridade | Critica > Alta > Media > Baixa |
| Data Criacao | Mais antigo primeiro (FIFO) |
| Ultima Atualizacao | Mais recente primeiro |
Cuidado ao ordenar por data de criacao de forma decrescente - chamados antigos podem ficar esquecidos.
Acoes Rapidas
Acoes Individuais
Ao passar o mouse sobre um chamado, acoes rapidas aparecem:
- Assumir: Atribuir a voce mesmo
- Responder: Abrir campo de resposta
- Escalar: Transferir para outra fila
- Prioridade: Alterar urgencia
Acoes em Lote
Selecione multiplos chamados para acoes em massa:
- Marque os checkboxes dos chamados
- Clique em Acoes no topo da lista
- Escolha a acao:
- Atribuir: Atribuir a um agente
- Alterar Status: Mudar status em lote
- Alterar Prioridade: Ajustar prioridade
- Adicionar Tag: Aplicar tags
- Mover Fila: Transferir para outra fila
Atribuicao de Chamados
Atribuir a Si Mesmo
- Clique no chamado para abrir detalhes
- Clique em Atribuir para Mim
- O chamado sera movido para “Meus Chamados”
Atribuir a Outro Agente
- Abra o chamado
- Clique no campo Atribuido
- Busque o agente pelo nome
- Selecione o agente
- Opcionalmente, adicione uma nota explicando o motivo
Regras de Atribuicao Automatica
O sistema pode atribuir chamados automaticamente:
| Regra | Descricao |
|---|---|
| Round-robin | Distribuicao igualitaria entre agentes |
| Carga de trabalho | Para o agente com menos chamados |
| Especialidade | Baseado em skills do agente |
| Horario | Baseado no turno de trabalho |
Filas de Atendimento
Entendendo as Filas
Cada equipe pode ter suas proprias filas:
| Fila | Descricao | Exemplos |
|---|---|---|
| Nivel 1 | Atendimento inicial | Service Desk geral |
| Nivel 2 | Suporte especializado | Infraestrutura, Aplicacoes |
| Nivel 3 | Engenharia | Desenvolvimento, DBA |
| VIP | Clientes prioritarios | Diretoria, Grandes contas |
Mover Entre Filas
- Abra o chamado
- Clique no campo Fila
- Selecione a nova fila
- Adicione uma nota explicando a transferencia
Ao mover para outra fila, documente o que ja foi investigado para evitar retrabalho.
Exportar Dados
Exporte sua fila para analise externa:
- Configure os filtros desejados
- Clique em Exportar
- Escolha o formato: CSV ou Excel
- O arquivo sera baixado automaticamente
Atualizacao em Tempo Real
A fila e atualizada automaticamente:
- Novos chamados aparecem no topo
- Status atualizado em tempo real
- Indicador visual de “atualizando” aparece brevemente
- Notificacao sonora opcional para novos chamados
Boas Praticas
Dicas de Produtividade
Proximos Passos
Aprenda a atender um chamado de forma eficiente: