Gestao de Problemas

O modulo de Problemas permite identificar e tratar as causas raiz de incidentes recorrentes, evitando que os mesmos problemas afetem os usuarios repetidamente.

Problema vs Incidente

Entender a diferenca entre Problema e Incidente e fundamental para o ITIL:

Relacao entre Problemas e Incidentes

Incidente A ──┐
              │
Incidente B ──┼──► Problema X ──► Erro Conhecido ──► Solucao Definitiva
              │
Incidente C ──┘

Multiplos incidentes podem estar relacionados ao mesmo problema. Resolver o problema previne futuros incidentes.

Status de Problemas

Criando um Problema

A partir de um Incidente

1. Abra o incidente que indica problema recorrente
2. Clique em Acoes > Criar Problema
3. O sistema preenche informacoes baseadas no incidente
4. Adicione contexto adicional sobre a recorrencia
5. Vincule outros incidentes relacionados
6. Salve o problema

Problema Proativo

Crie problemas proativamente quando identificar:

• Padroes em logs ou monitoramento
• Alertas recorrentes
• Degradacao gradual de performance
• Vulnerabilidades de seguranca

1. Acesse Problemas > Novo Problema
2. Descreva o problema identificado
3. Indique a fonte de deteccao (monitoramento, analise, etc.)
4. Defina prioridade e impacto
5. Salve e inicie investigacao

Vinculando Incidentes

Por que Vincular

• Mostra o impacto real do problema
• Permite comunicar atualizacoes em massa
• Justifica prioridade de resolucao
• Calcula custo do problema

Como Vincular

1. Abra o problema
2. Clique em Incidentes Relacionados
3. Busque por numero, titulo ou descricao
4. Selecione os incidentes
5. Confirme a vinculacao

Notificacao em Massa

Quando o problema for atualizado:

1. Clique em Notificar Afetados
2. Escolha o tipo de notificacao:
   • Atualizacao de status
   • Workaround disponivel
   • Solucao implementada
3. O sistema notifica todos os solicitantes dos incidentes vinculados

Investigacao de Causa Raiz

Metodologia 5 Porques

Tecnica simples para chegar na causa raiz:

Problema: Servidor de email fora do ar

Por que 1? Disco cheio
Por que 2? Logs cresceram demais
Por que 3? Rotacao de logs nao funcionou
Por que 4? Script de rotacao falhou
Por que 5? Permissao de pasta foi alterada
         ↓
Causa Raiz: Mudanca de permissao nao autorizada

Diagrama de Ishikawa

Para problemas complexos, analise categorias:

Erro Conhecido

O que e um Erro Conhecido

Erro Conhecido (Known Error) e um problema cuja causa raiz foi identificada e documentada, com ou sem solucao definitiva.

Quando Criar

Crie um Erro Conhecido quando:

• A causa raiz foi identificada
• Existe um workaround documentado
• A solucao definitiva ainda nao foi implementada

Estrutura do Erro Conhecido

## Sintoma
O que o usuario ve ou experimenta
 
## Causa
Explicacao tecnica da causa raiz
 
## Workaround
Passo a passo para contornar o problema
 
## Solucao Definitiva
Status: Em desenvolvimento / Aguardando aprovacao / Implementada
 
## Sistemas Afetados
Lista de sistemas, versoes, configuracoes

Workarounds

Documentando Workarounds

Um bom workaround deve conter:

Publicar para Clientes

Workarounds podem ser publicados para autoatendimento:

1. Crie um artigo na Base de Conhecimento
2. Vincule ao Erro Conhecido
3. Marque como “Visivel para Clientes”
4. O portal do cliente mostrara a solucao de contorno

Metricas de Problemas

Indicadores Principais

Reducao de Incidentes

Acompanhe a efetividade medindo:

• Incidentes antes de resolver o problema
• Incidentes depois de resolver o problema
• Economia em horas de suporte

Integracao com Mudancas

Problema para Mudanca

Quando a solucao definitiva requer mudanca:

1. No problema, clique em Criar Mudanca
2. Descreva a mudanca necessaria
3. O problema sera vinculado a RFC
4. Acompanhe o status da mudanca
5. Feche o problema quando implementado

Fluxo Completo

Incidentes ──► Problema ──► Erro Conhecido ──► RFC ──► Mudanca ──► Problema Resolvido

Boas Praticas

Proximos Passos

Aprenda a conduzir uma investigacao de problema de forma estruturada: