Politicas de Escalacao

Configure regras automaticas de escalonamento para garantir que chamados criticos recebam atencao adequada.

Visao Geral

O sistema de escalacao automatica garante que:

• Chamados nao fiquem parados sem atendimento
• SLAs em risco sejam tratados com prioridade
• Gestao seja notificada quando necessario
• Problemas graves recebam recursos adequados

Tipos de Escalacao

Escalacao por Tempo (SLA)

Escalonamento baseado no consumo do SLA:

Escalacao por Inatividade

Quando um chamado fica sem atualizacao:

Escalacao Hierarquica

Para situacoes que requerem envolvimento da gestao:

Agente
   │
   ├── Nivel 1: Coordenador de Suporte
   │
   ├── Nivel 2: Gerente de TI
   │
   ├── Nivel 3: Diretor de Operacoes
   │
   └── Nivel 4: Diretoria Executiva (apenas incidentes criticos)

Escalacao Funcional

Transferencia para equipes especializadas:

Configurar Regras de Escalacao

Criar Nova Regra

1. Acesse Configuracoes > Politicas de Escalacao
2. Clique em Nova Regra
3. Defina o nome e descricao
4. Configure os criterios de ativacao
5. Defina as acoes a serem executadas
6. Configure os destinatarios
7. Clique em Salvar

Criterios de Ativacao

Acoes de Escalacao

Cadeia de Notificacao

Configure quem recebe alertas em cada nivel:

Exemplo de Cadeia

Nivel 1 - Primeira Resposta (50% SLA)
├── Agente Atribuido (email + sistema)
└── Nenhuma transferencia

Nivel 2 - Alerta (75% SLA)
├── Agente Atribuido (email + sistema)
├── Coordenador da Equipe (email)
└── Nenhuma transferencia

Nivel 3 - Escalacao (90% SLA)
├── Agente Atribuido (email + sistema)
├── Coordenador da Equipe (email + sistema)
├── Transferencia para Nivel 2
└── Gerente de TI (email) - apenas Critica/Alta

Nivel 4 - Violacao (100% SLA)
├── Toda a cadeia anterior
├── Gerente de TI (email + sistema)
└── Diretor (email) - apenas Critica

Configurar Destinatarios

1. Acesse a regra de escalacao
2. Na secao Destinatarios, clique em Adicionar
3. Selecione o tipo:
   • Agente Atribuido: O responsavel atual
   • Coordenador: Lider da equipe
   • Usuario Especifico: Pessoa especifica
   • Grupo de Usuarios: Lista de distribuicao
4. Configure o canal (email, sistema, Slack)
5. Clique em Salvar

Escalonamento para VIP

Clientes prioritarios podem ter regras diferenciadas:

Configurar Regras VIP

1. Acesse Configuracoes > Politicas de Escalacao > Por Cliente
2. Selecione o cliente ou grupo VIP
3. Configure tempos mais agressivos
4. Adicione destinatarios de alto nivel
5. Clique em Salvar

Alertas e Notificacoes

Canais Disponiveis

Templates de Notificacao

Personalize as mensagens de escalacao:

Assunto: [ESCALACAO] Chamado #{{ticket_number}} - {{priority}}

O chamado #{{ticket_number}} foi escalado.

Resumo: {{title}}
Cliente: {{customer_name}}
Prioridade: {{priority}}
SLA: {{sla_remaining}} restante

Motivo da escalacao:
{{escalation_reason}}

Acao necessaria: {{required_action}}

Link: {{ticket_url}}

Configurar Templates

1. Acesse Configuracoes > Notificacoes > Templates
2. Selecione ou crie um template de escalacao
3. Use variaveis dinamicas (ver lista acima)
4. Configure versao para cada canal
5. Teste o template
6. Clique em Salvar

Monitoramento de Escalacoes

Metricas Importantes

Dashboard de Escalacoes

Acesse Analytics > Escalacoes para visualizar:

• Chamados escalados por periodo
• Top motivos de escalacao
• Performance pos-escalacao
• Tendencias e padroes

Regras Automaticas vs Manuais

Quando Usar Cada Uma

Combinando Ambas

O sistema pode sugerir escalacao manual:

1. Regra automatica detecta situacao (ex: cliente insatisfeito)
2. Sistema sugere escalacao ao agente
3. Agente decide se procede ou nao
4. Decisao e registrada para auditoria

Auditoria de Escalacoes

Todas as escalacoes sao registradas:

Acessar Auditoria

1. Abra o chamado
2. Clique na aba Historico
3. Filtre por Escalacoes
4. Veja detalhes de cada evento

Boas Praticas

Proximos Passos