Base de Conhecimento

Aprenda a criar, consultar e manter artigos de solucao que ajudam toda a equipe a resolver problemas mais rapidamente.

Visao Geral

A Base de Conhecimento (KB) e um repositorio de artigos com solucoes para problemas conhecidos. Ela permite:

• Resolver mais rapido: Encontre solucoes sem reinvestigar
• Padronizar atendimento: Todos seguem o mesmo procedimento
• Capacitar a equipe: Novos agentes aprendem com a documentacao
• Reduzir escalacoes: Mais problemas resolvidos no nivel 1

Consultando a Base

Busca Rapida

1. Pressione K ou clique na busca
2. Digite palavras-chave do problema
3. Artigos relevantes aparecem instantaneamente
4. Clique para abrir o artigo

Busca Avancada

Use operadores para buscas precisas:

# Por categoria
categoria:redes

# Por tag
tag:outlook

# Por autor
autor:maria

# Por data
atualizado:2024

# Combinacoes
categoria:email tag:office365 "erro autenticacao"

Artigos Sugeridos

Ao visualizar um chamado, o sistema sugere artigos baseado em:

• Titulo e descricao do chamado
• Categoria do problema
• Tags do chamado
• Historico de solucoes similares

Tipos de Artigo

Criando um Artigo

Quando Criar

Crie um artigo quando:

• Resolver um problema pela primeira vez
• Identificar um padrao que se repete
• Receber uma solucao de fornecedor
• Documentar configuracao importante
• Encontrar informacao util que outros precisam

Estrutura do Artigo

# Titulo Claro e Objetivo
 
## Problema
Descreva o sintoma que o usuario reporta.
 
## Causa
Explique o que causa o problema.
 
## Solucao
### Pre-requisitos
- Item 1
- Item 2
 
### Passo a Passo
1. Primeiro passo
2. Segundo passo
3. Terceiro passo
 
### Verificacao
Como confirmar que funcionou.
 
## Informacoes Adicionais
- Links uteis
- Artigos relacionados
- Notas importantes

Criando na Interface

1. Acesse Base de Conhecimento > Novo Artigo
2. Selecione o tipo de artigo
3. Preencha o titulo (seja especifico)
4. Escolha a categoria
5. Adicione tags relevantes
6. Escreva o conteudo seguindo a estrutura
7. Adicione imagens/screenshots se necessario
8. Clique em Salvar como Rascunho

A Partir de um Chamado

1. Ao resolver um chamado, clique em Criar Artigo
2. O sistema pre-preenche com informacoes do chamado
3. Edite e complete o conteudo
4. Vincule o artigo ao chamado
5. Salve e envie para revisao

Formatacao

Texto

**Negrito** para enfase
*Italico* para termos tecnicos
`codigo` para comandos

Listas

- Item nao ordenado
- Outro item
 
1. Primeiro passo
2. Segundo passo

Blocos de Codigo

```powershell
Get-Process | Where-Object {$_.CPU -gt 10}
``` (feche com 3 crases)

Alertas

> **Atencao**: Isso pode causar perda de dados.
 
> **Dica**: Use este atalho para acelerar.
 
> **Nota**: Valido apenas para Windows 10+.

Imagens

1. Clique no icone de imagem
2. Arraste ou selecione o arquivo
3. Adicione texto alternativo descritivo
4. A imagem sera inserida no artigo

Categorias

Estrutura de Categorias

Base de Conhecimento
├── Hardware
│   ├── Desktops
│   ├── Notebooks
│   ├── Impressoras
│   └── Perifericos
├── Software
│   ├── Sistema Operacional
│   ├── Office 365
│   ├── ERP
│   └── Outros Aplicativos
├── Redes
│   ├── Internet/Wi-Fi
│   ├── VPN
│   └── Compartilhamentos
├── Email
│   ├── Outlook
│   ├── Webmail
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├── Seguranca
│   ├── Senhas
│   ├── Antivirus
│   └── Acessos
└── Procedimentos
    ├── Onboarding
    ├── Offboarding
    └── Manutencao

Escolhendo a Categoria

• Escolha a categoria mais especifica
• Um artigo pode estar em apenas uma categoria
• Use tags para classificacao adicional

Tags

Tags Comuns

Boas Praticas de Tags

Fluxo de Publicacao

Estados do Artigo

Processo de Revisao

1. Autor cria artigo em Rascunho
2. Autor envia para Revisao
3. Revisor verifica precisao tecnica
4. Revisor aprova ou solicita alteracoes
5. Artigo e Publicado

Quem Pode Revisar

• Agentes de Nivel 2 e 3
• Coordenadores de equipe
• Especialistas da area

Atualizando Artigos

Quando Atualizar

• Procedimento mudou
• Interface foi atualizada
• Solucao mais eficiente foi descoberta
• Informacao esta incorreta ou incompleta

Como Atualizar

1. Abra o artigo
2. Clique em Editar
3. Faca as alteracoes necessarias
4. Descreva o que mudou no campo “Motivo da edicao”
5. Salve (pode requerer nova revisao)

Historico de Versoes

O sistema mantem historico de todas as versoes:

• Quem editou
• Quando editou
• O que mudou
• Versao anterior (pode restaurar)

Feedback de Artigos

Avaliando Artigos

Ao usar um artigo, avalie:

• Util - Resolveu o problema
• Parcialmente util - Ajudou mas faltou algo
• Nao util - Nao resolveu

Comentando

Adicione comentarios para:

• Sugerir melhorias
• Reportar erros
• Adicionar informacao complementar

Metricas da Base

Indicadores

Metas de Qualidade

• Taxa de artigos uteis > 80%
• Artigos atualizados nos ultimos 6 meses > 90%
• Cobertura de categorias principais > 95%

Dicas para Bons Artigos

Artigos para Clientes

Visibilidade

Artigos podem ser:

• Interno: Apenas agentes veem
• Publico: Clientes veem no portal

Escrevendo para Clientes

Ao criar artigo publico:

• Use linguagem simples
• Evite termos tecnicos
• Inclua screenshots detalhados
• Teste com usuario leigo

Proximos Passos

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