Dashboard de Analytics
O Dashboard de Analytics oferece uma visao completa do desempenho da sua equipe de suporte, com metricas em tempo real, graficos interativos e a capacidade de identificar tendencias e oportunidades de melhoria.
847
Total de Tickets
2.1h
MTTR
94.2%
SLA Compliance
156
Resolucoes por IA
Tickets por Categoria
Conformidade SLA por Prioridade
Performance dos Agentes (ultimos 30 dias)
48
Resolvidos
1.8h
Tempo Medio
96%
Satisfacao
42
Resolvidos
2.1h
Tempo Medio
94%
Satisfacao
38
Resolvidos
2.4h
Tempo Medio
91%
Satisfacao
35
Resolvidos
2.0h
Tempo Medio
95%
Satisfacao
847
812
28min
94%
Visao Geral do Dashboard
O dashboard e dividido em secoes que apresentam diferentes aspectos do seu suporte:
- Cards de Metricas: KPIs principais no topo da pagina
- Graficos de Tendencia: Evolucao temporal das metricas
- Tabelas de Ranking: Performance por agente, categoria, cliente
- Mapa de Calor: Distribuicao de tickets por dia/hora
Os dados do dashboard sao atualizados automaticamente a cada 5 minutos. Voce pode forcar uma atualizacao clicando no botao de refresh no canto superior direito.
Metricas Principais (KPIs)
O dashboard exibe as metricas mais importantes para gestao de suporte:
MTTR (Mean Time to Resolution)
Tempo medio para resolver um ticket desde sua abertura.
| Classificacao | Tempo | Indicador |
|---|---|---|
| Excelente | Menos de 2h | Verde |
| Bom | 2h - 4h | Azul |
| Regular | 4h - 8h | Amarelo |
| Critico | Mais de 8h | Vermelho |
Para reduzir o MTTR, foque em: resolucao no primeiro contato, base de conhecimento atualizada e escalonamento eficiente.
SLA Compliance
Percentual de tickets resolvidos dentro do prazo acordado.
- Meta recomendada: Acima de 95%
- Alerta: Abaixo de 90%
- Critico: Abaixo de 85%
O grafico de SLA mostra:
- Taxa de cumprimento geral
- Breakdown por prioridade (Critica, Alta, Media, Baixa)
- Tendencia dos ultimos 30 dias
Volume de Tickets
Quantidade de tickets recebidos, em andamento e resolvidos.
| Metrica | Descricao |
|---|---|
| Recebidos | Novos tickets abertos no periodo |
| Em andamento | Tickets atualmente sendo trabalhados |
| Resolvidos | Tickets fechados com sucesso |
| Backlog | Tickets aguardando atendimento |
First Contact Resolution (FCR)
Percentual de tickets resolvidos na primeira interacao.
- Indica eficiencia do time
- Alta correlacao com satisfacao do cliente
- Meta tipica: acima de 70%
Customer Satisfaction (CSAT)
Avaliacao media dos clientes apos resolucao.
- Escala: 1 a 5 estrelas
- Coletado via pesquisa pos-atendimento
- Meta recomendada: acima de 4.2
Graficos e Visualizacoes
Grafico de Tendencia
Mostra a evolucao das principais metricas ao longo do tempo:
- Linha de tickets recebidos vs resolvidos
- Area de backlog acumulado
- Pontos de pico identificados
Distribuicao por Categoria
Grafico de pizza ou barras mostrando:
- Categorias mais frequentes
- Tempo medio por categoria
- Percentual do total
Mapa de Calor
Visualizacao matricial mostrando:
- Eixo X: Dias da semana
- Eixo Y: Horas do dia
- Cor: Intensidade do volume
Use o mapa de calor para identificar horarios de pico e otimizar a escala da equipe.
Performance por Agente
Tabela comparativa com:
| Coluna | Descricao |
|---|---|
| Agente | Nome do agente |
| Tickets | Total atendidos no periodo |
| MTTR | Tempo medio de resolucao |
| CSAT | Satisfacao media |
| FCR | Taxa de primeira resolucao |
Filtros e Periodos
Seletor de Periodo
Escolha o intervalo de tempo para analise:
- Hoje: Dados do dia atual
- Ultimos 7 dias: Semana corrente
- Ultimos 30 dias: Mes corrente
- Ultimo trimestre: 90 dias
- Personalizado: Selecione datas especificas
Filtros Avancados
Refine os dados exibidos por:
- Canal: Email, Chat, WhatsApp, Portal, API
- Prioridade: Critica, Alta, Media, Baixa
- Categoria: Incidente, Requisicao, Problema
- Agente: Filtrar por membro especifico
- Cliente: Filtrar por organizacao
- Status: Aberto, Em andamento, Resolvido
Os filtros selecionados sao salvos em sua sessao. Para resetar, clique em “Limpar filtros”.
Comparacao de Periodos
Ative o modo de comparacao para ver:
- Periodo atual vs anterior
- Variacao percentual
- Tendencia de melhoria/piora
Exportando Relatorios
Formatos Disponiveis
- PDF: Relatorio formatado para impressao
- Excel: Dados brutos para analise personalizada
- CSV: Compativel com outras ferramentas
Relatorios Agendados
Configure envio automatico de relatorios:
- Clique em “Agendar relatorio”
- Selecione a frequencia (diario, semanal, mensal)
- Escolha os destinatarios
- Defina os filtros a serem aplicados
- Confirme o agendamento
Para gestores, recomendamos o relatorio semanal com foco em SLA, CSAT e tendencias de volume.
Compartilhando Dashboards
Voce pode compartilhar visualizacoes especificas:
- Configure os filtros desejados
- Clique em “Compartilhar”
- Escolha entre:
- Link direto (requer login)
- Snapshot (imagem estatica)
- Embed (para portais internos)
Widgets Personalizaveis
Adicionando Widgets
- Clique em “Editar dashboard”
- Selecione “Adicionar widget”
- Escolha o tipo de visualizacao
- Configure a metrica e filtros
- Posicione no dashboard
Tipos de Widget
| Tipo | Uso Recomendado |
|---|---|
| Card numerico | KPIs principais |
| Grafico de linha | Tendencias temporais |
| Grafico de barras | Comparacoes |
| Grafico de pizza | Distribuicoes |
| Tabela | Rankings e detalhes |
| Gauge | Metas e targets |
Layouts Salvos
Salve diferentes configuracoes de dashboard:
- Operacional: Foco em tempo real
- Gerencial: Metricas de alto nivel
- Executivo: KPIs estrategicos