AI Copilot
O AI Copilot e seu assistente inteligente integrado ao Defender360. Ele analisa tickets em tempo real e oferece sugestoes contextuais para acelerar o atendimento e melhorar a qualidade das respostas.
Resumo do Ticket
Problema Principal: Usuario nao consegue conectar na VPN desde a atualizacao de ontem. Ja tentou reiniciar o computador sem sucesso.
Respostas Sugeridas
Ola! Entendo que voce esta enfrentando problemas com a VPN. Podemos resolver isso rapidamente. Primeiro, por favor reinicie seu cliente VPN e tente conectar novamente. Se o problema persistir, me avise que vou guia-lo pelos proximos passos.
Agradecemos o contato. Identificamos que ha um problema conhecido afetando conexoes VPN apos a atualizacao recente. Estamos trabalhando em uma correcao. Enquanto isso, disponibilizamos um workaround no artigo KB-0892.
Obrigado por reportar o problema. Vou escalar este ticket para a equipe de infraestrutura para uma analise mais detalhada. Voce sera notificado assim que tivermos uma atualizacao.
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Acoes Rapidas
O que e o AI Copilot?
O AI Copilot e um assistente de inteligencia artificial que trabalha ao seu lado durante o atendimento de tickets. Ele utiliza modelos avancados de linguagem natural para:
- Entender o contexto do ticket e do historico do cliente
- Sugerir respostas personalizadas e profissionais
- Recomendar artigos da base de conhecimento
- Identificar padroes e oferecer acoes rapidas
O AI Copilot utiliza modelos de IA de ultima geracao, treinados especificamente para contextos de suporte tecnico e ITSM.
Funcionalidades Principais
Resumo Automatico
Quando voce abre um ticket, o AI Copilot gera automaticamente um resumo do problema. Isso e especialmente util para:
- Tickets com longas conversas
- Handoff entre agentes
- Retomada de tickets apos pausa
O resumo inclui:
- Problema principal reportado
- Acoes ja tentadas
- Status atual da solicitacao
Respostas Sugeridas
Com base no contexto do ticket, o AI Copilot sugere respostas prontas que voce pode:
- Usar diretamente com um clique
- Editar e personalizar antes de enviar
- Rejeitar e pedir novas sugestoes
As sugestoes sao geradas considerando o tom de comunicacao configurado para seu tenant e o historico de interacoes com o cliente.
Artigos da Base de Conhecimento
O Copilot analisa o problema descrito e recomenda artigos relevantes da KB. Voce pode:
- Ver um preview do artigo sugerido
- Inserir o link diretamente na resposta
- Copiar trechos relevantes
Acoes Rapidas
Dependendo do contexto, o AI Copilot pode sugerir acoes como:
| Acao | Quando Aparece |
|---|---|
| Escalar para N2 | Problema complexo identificado |
| Solicitar mais informacoes | Dados insuficientes no ticket |
| Marcar como duplicado | Ticket similar recente detectado |
| Aplicar template | Cenario comum reconhecido |
Como a IA Aprende
O AI Copilot melhora continuamente com base em:
Feedback dos agentes - Avaliacoes de sugestoes aceitas ou rejeitadas
Tickets resolvidos - Analise de resolucoes bem-sucedidas
Base de conhecimento - Indexacao continua de novos artigos
Padroes do tenant - Adaptacao ao vocabulario e processos especificos
O treinamento utiliza apenas dados anonimizados. Informacoes sensiveis como nomes de clientes, senhas e dados pessoais nunca sao usados no aprendizado.
Privacidade e Seguranca
A privacidade dos dados e prioridade absoluta no AI Copilot:
- Isolamento por tenant: Cada organizacao tem seu proprio modelo isolado
- Sem compartilhamento: Dados de um tenant nunca influenciam outro
- Criptografia: Todas as comunicacoes sao criptografadas em transito e em repouso
- Retencao limitada: Logs de IA sao automaticamente removidos apos 30 dias
- Auditoria completa: Todas as interacoes com IA sao registradas no audit log
Habilitando e Desabilitando
O AI Copilot pode ser controlado em diferentes niveis:
Nivel de Tenant (Admin)
Administradores podem habilitar ou desabilitar o AI Copilot para toda a organizacao em Configuracoes > AI Copilot > Geral.
Nivel de Usuario
Cada agente pode controlar sua experiencia pessoal:
- Clique no icone do AI Copilot no painel lateral
- Use o toggle “Pausar sugestoes” para desativar temporariamente
- Acesse Preferencias para ajustes finos
Opcoes Disponiveis
| Configuracao | Descricao | Padrao |
|---|---|---|
| Sugestoes automaticas | Exibe sugestoes ao abrir ticket | Ativo |
| Resumo automatico | Gera resumo de tickets longos | Ativo |
| Artigos KB | Recomenda artigos relacionados | Ativo |
| Acoes rapidas | Sugere acoes contextuais | Ativo |
| Som de notificacao | Alerta sonoro para novas sugestoes | Inativo |
Metricas de Impacto
O AI Copilot registra metricas para demonstrar seu valor:
- Taxa de aceitacao: Percentual de sugestoes utilizadas
- Tempo economizado: Estimativa de tempo poupado por ticket
- Qualidade das respostas: Baseado em CSAT pos-interacao
- Resolucao no primeiro contato: Impacto do Copilot no FCR
Acesse essas metricas em Analytics > AI Performance.
Agentes que utilizam ativamente o AI Copilot reportam em media 40% de reducao no tempo de resposta a tickets.