Manual do Agente

O Portal do Agente é a interface de trabalho principal para profissionais de suporte no Defender360 ITSM. O acesso se dá por uma sidebar lateral fixa com busca rápida (Ctrl+K), botão Novo Ticket e seções recolhíveis organizadas por contexto.

Navegação por seções

A sidebar agrupa os recursos em quatro seções:

Operações — o dia a dia do suporte:

Dashboard
Tickets
Problemas
Mudanças
Catálogo
Aprovações (exibe badge com pendências)

Projetos:

Portfolios
Projetos

Infraestrutura:

CMDB
MDR/SOC
Bitdefender
Datto Devices
Software
Compliance
Remediação
Normalização

Inteligência:

Knowledge Base
Analytics
Relatórios
Insights

O rodapé da sidebar mostra o avatar, nome e papel do usuário (Admin ou Agente), além do botão de saída.

A seção Configurações (Usuários, Roles, Times, SLA, Integrações, Escalonamento, Métricas de IA, entre outros) é visível e acessível somente para administradores.

Principais áreas documentadas

Dashboard

Visão consolidada de filas, SLA e métricas do agente

Chamados

Gerencie fila, atenda, escale e monitore SLA de tickets

Problemas

Investigue causas raiz e registre erros conhecidos

Mudanças

Gerencie mudanças Padrão, Normal e Emergência com fluxo de aprovação

Catálogo

Consulte e solicite itens do catálogo de serviços

Aprovações

Revise e processe aprovações pendentes

CMDB

Consulte e mantenha itens de configuração e dispositivos

AI Copilot

Assistência de IA para sugestões de diagnóstico e resposta

Analytics

Métricas de desempenho e insights operacionais

Projetos

Boards, sprints, roadmap e controle de tempo

Segurança

MDR/SOC e proteção de endpoint integrados ao ITSM

Base de Conhecimento

Consulte e crie artigos de solução

Relatórios

Gere e exporte relatórios operacionais

Notificações

Entenda como as notificações funcionam no portal

Próximos passos

Chamados — Gerenciar Fila

Comece pela gestão da fila de atendimento

Perguntas Frequentes

Respostas para dúvidas comuns sobre o portal