# Perguntas Frequentes — Portal do Agente Respostas para dúvidas comuns sobre o uso do Portal do Agente no Defender360 ITSM. ## Chamados O ciclo de vida de um chamado passa pelos seguintes status: | Status | Significado | |---|---| | **Novo** | Chamado registrado, ainda não visualizado ou atribuído | | **Aberto** | Chamado recebido e atribuído, aguardando início do atendimento | | **Em Andamento** | Agente trabalhando ativamente | | **Aguardando Cliente** | Aguardando retorno ou informação do solicitante | | **Aguardando Terceiros** | Aguardando resposta de fornecedor ou equipe externa | | **Resolvido** | Solução aplicada, aguardando confirmação do cliente | | **Fechado** | Encerrado definitivamente após confirmação ou decurso de prazo | | **Cancelado** | Descartado sem resolução | O SLA pausa automaticamente nos status **Aguardando Cliente** e **Aguardando Terceiros**. São ações distintas: - **Escalar** — aciona a política de escalonamento configurada pelo administrador. O chamado sobe para o nível ou grupo definido na regra, com registro automático no histórico. Use quando o chamado está além do seu nível de atendimento ou o SLA está em risco. - **Reatribuir** — você escolhe diretamente o agente ou time de destino, sem seguir necessariamente uma política. Use quando precisa transferir para um especialista específico. Ambas as ações ficam registradas na trilha de auditoria do chamado. Use o atalho `Ctrl+K` na sidebar para abrir a busca rápida. É possível buscar por número do ticket, nome do cliente ou palavras do título. ## AI Copilot Não. O AI Copilot é estritamente um assistente de sugestões — ele nunca executa ações por conta própria. Toda sugestão (diagnóstico, texto de resposta, artigo da KB) precisa ser revisada e aplicada pelo agente. A decisão e a execução sempre pertencem ao agente. Avalie a sugestão com thumbs down para sinalizar qualidade. Mantenha a Base de Conhecimento atualizada — o Copilot usa artigos da KB como referência. Reporte padrões recorrentes de erro ao administrador, que pode acompanhar os indicadores em **Configurações → Métricas de IA**. Em **Configurações → Métricas de IA**. Esse item é acessível somente para administradores. Lá é possível acompanhar volume de sugestões, avaliações dos agentes e outros indicadores de desempenho do Copilot. ## Mudanças O Defender360 ITSM suporta três tipos: - **Padrão** — mudança de baixo risco, pré-aprovada por fluxo definido pelo administrador. - **Normal** — requer avaliação e aprovação formal antes da implementação. - **Emergência** — para situações críticas; segue fluxo de aprovação emergencial configurado pelo administrador. A auto-aprovação de mudanças Padrão depende das regras de aprovação configuradas em **Configurações → Fluxo de Aprovação**. Sem regras habilitadas, toda mudança segue o fluxo manual. Acesse a seção **Aprovações** na sidebar. Mudanças aguardando seu parecer exibem um badge de pendências. O histórico de aprovações fica registrado no próprio registro da mudança. ## Relatórios A exportação de relatórios está disponível apenas em formato **CSV**. Não há exportação em PDF ou Excel diretamente pelo portal. ## Notificações Não. O portal do agente não oferece configuração de canais de notificação (como email ou push) na interface atual. As notificações são entregues pelo canal padrão da plataforma; ajustes de canal são feitos pelo administrador nas configurações do tenant, fora do perfil do agente. Este FAQ cobre apenas recursos confirmados do produto. Para dúvidas sobre configurações avançadas (SLA, roles, integrações, escalonamento), consulte seu administrador de plataforma. ## Ainda tem dúvidas?

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