Políticas de SLA
Gerencie as políticas de nível de serviço que definem os prazos de resposta e resolução para cada prioridade de chamado.
Criar uma política de SLA
Acesse Configurações → SLA e clique em Nova Política. Preencha os campos abaixo.
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Nome | Identificador interno da política |
| Descrição | Texto livre para contextualizar o uso |
| Prioridade | Crítico, Alto, Médio ou Baixo |
| Tempo de Resposta | Prazo em minutos para o primeiro contato com o solicitante |
| Tempo de Resolução | Prazo em minutos para encerrar o chamado |
| Alerta de risco | Percentual do tempo decorrido que marca o ticket como “em risco” (padrão: 70%) |
| Ativa | Liga ou desliga a política sem excluí-la |
| Padrão para a prioridade | Aplica automaticamente esta política a chamados com a prioridade configurada |
Quando o percentual definido no campo Alerta de risco do tempo total é atingido, o ticket recebe o marcador visual “em risco”. Com o padrão de 70%, um SLA de resolução de 60 minutos dispara o alerta aos 42 minutos.
Horário Comercial
Cada política de SLA possui uma configuração de Horário Comercial com três abas.
Dias da Semana
Defina os horários de atendimento para cada dia da semana. O padrão é segunda a sexta, das 09:00 às 18:00. Dias desabilitados não contam no cálculo do prazo.
Feriados
Cadastre datas que devem ser excluídas do cálculo de SLA.
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Nome | Descrição do feriado |
| Data | Data no formato DD/MM/AAAA |
| Recorrente | Marca o feriado para repetir todo ano na mesma data |
Calendários
Crie calendários nomeados para agrupar configurações de horário. Marque um calendário como Padrão para aplicá-lo automaticamente a novas políticas.
Editar e excluir políticas
Clique no nome da política para editá-la. Para excluir, use o menu de ações na linha correspondente. Políticas marcadas como Padrão para a prioridade não podem ser excluídas diretamente — remova o padrão antes.
Alterações em uma política ativa afetam o cálculo de prazo de chamados já abertos que a utilizam.