Monitoramento de SLA
Entenda como o SLA aparece nos chamados e como acompanhar os prazos de resposta e resolução.
Os Dois Prazos
Cada chamado acompanha dois prazos de SLA, conforme a política de SLA aplicada a ele:
- SLA de Resposta — prazo para o primeiro retorno ao cliente.
- SLA de Resolução — prazo para resolver o chamado.
Os tempos de cada prazo dependem da política configurada para o tenant/cliente — não são fixos.
Status do SLA
O indicador de SLA (SLABadge) mostra três situações:
| Status | Significado |
|---|---|
| OK | Dentro do prazo |
| Atenção | Próximo do prazo |
| Violado | Prazo ultrapassado |
Onde Acompanhar
- Lista de chamados: colunas SLA Resposta e SLA Resolução, além do filtro de SLA (OK / Atenção / Violado).
- Detalhe do chamado: os dois prazos no cabeçalho e, na barra lateral, a seção SLA.
- Dashboard: cards SLA em Atenção e SLA Violados, o painel Compliance SLA (medidores de Primeira Resposta e Resolução, meta 95%, com MTTR) e o gráfico Tendência SLA.
Política de SLA por Chamado
Na seção SLA da barra lateral do chamado:
- Se houver políticas disponíveis, você pode selecionar a política de SLA do chamado em um seletor.
- Com a política aplicada, aparecem os blocos Resposta e Resolução com o indicador e a data de vencimento (“Vence: dd/MM às HH:mm”).
- Sem política definida, aparece “Sem política SLA definida” com o link Configurar políticas de SLA (leva às configurações de SLA).
Violações
Quando há violações, elas aparecem agrupadas por tipo — Resposta, Resolução ou Escalação — com o horário do prazo que foi ultrapassado e a indicação de Reconhecido quando a violação já foi tratada.
Trate primeiro os chamados em Atenção para evitar que virem Violado. Se o prazo está apertado e você não vai conseguir resolver a tempo, escale antes de violar.
Use os status Aguardando Cliente e Aguardando Terceiros para refletir corretamente quando o atendimento não depende de você.