AI Copilot
O AI Copilot é um painel integrado ao detalhe do chamado. Ele analisa o contexto do ticket e apresenta sugestões para o agente — que sempre toma a decisão final.
A IA apenas SUGERE — nunca EXECUTA. O agente sempre tem o controle final (human-in-the-loop obrigatório).
O painel CopilotPanel
O painel aparece dentro da tela de detalhe do chamado. O cabeçalho exibe o título “AI Copilot” e o subtítulo “Sugere, você decide”. O rodapé lembra: “A IA sugere com base no contexto do ticket. Sempre revise antes de usar.”
O painel possui duas abas:
- Sugestões — Gera rascunho de resposta, busca artigos da KB e resume o chamado. Acione cada recurso pelo botão correspondente.
- Automações — Lista automações sugeridas pela IA para o ticket. O badge na aba indica quantas estão aguardando decisão.
Aba Sugestões
A aba Sugestões contém três botões de geração:
- Sugerir Resposta — gera um rascunho de resposta ao cliente
- Artigos KB — busca artigos da base de conhecimento relevantes ao ticket
- Resumir Ticket — gera um resumo do chamado
Antes de clicar em qualquer botão, o painel exibe: “Clique em um botão acima para gerar uma sugestão de IA.”
Cada botão gera um cartão de sugestão distinto. Consulte Usando Sugestões para o passo a passo de como aceitar, editar ou rejeitar cada tipo.
Aba Automações
A IA identifica automações aplicáveis ao ticket e as lista nesta aba. A aba atualiza automaticamente; há também um botão “Atualizar” manual. Quando não há sugestões, o painel exibe: “Nenhuma sugestão de automação para este ticket.”
Os oito tipos de automação que podem ser sugeridos são: Escalar Ticket, Alterar Prioridade, Reatribuir Ticket, Mesclar Tickets, Vincular Tickets, Usar Template, Sugerir Artigo KB e Resposta Rápida.
Cada sugestão de automação exibe o percentual de confiança da IA, a explicação do motivo, e os botões “Aprovar e Executar” e “Rejeitar”. Nenhuma automação é executada sem aprovação explícita do agente.
O que não existe no painel
- Chat ou conversa livre com a IA
- Histórico de sugestões dentro do painel
- Configuração de threshold de confiança (isso fica em Configurações > Métricas de IA, exclusivo para administradores)
As métricas de aceitação, tempo economizado, ROI e modos de execução autônoma ficam em Configurações > Métricas de IA (admin) e no Analytics.