Investigar Problema
Aprenda a conduzir a investigação de um problema usando os campos e ações reais do módulo.
Fluxo no Produto
A investigação acompanha a evolução do status do problema:
- Investigando — você está analisando a causa.
- Causa Raiz Identificada — a causa foi determinada e registrada.
- Erro Conhecido (KEDB) — há uma solução de contorno documentada.
- Resolvido / Fechado — solução aplicada e problema encerrado.
Altere o status pelos seletores na barra lateral conforme a investigação avança.
Registrando a Investigação
Use os campos do detalhe do problema para registrar o trabalho:
- Causa Raiz — descreva a causa identificada e clique em Salvar.
- Solução de Contorno — registre como contornar o problema enquanto a solução definitiva não chega.
- Resolução — descreva a solução definitiva quando aplicada.
Vincule os chamados relacionados (em Tickets Vinculados) para dimensionar o impacto, e os CIs afetados (em CIs vinculados) para rastrear quais ativos estão envolvidos.
O produto não impõe uma metodologia, mas técnicas como os 5 Porquês (perguntar “por quê?” sucessivamente até a causa de fundo) ou o diagrama de Ishikawa (analisar causas por categoria — pessoas, processo, tecnologia, ambiente, fornecedor) ajudam a estruturar a análise antes de preencher a Causa Raiz.
Da Solução de Contorno à KB
Assim que tiver uma solução de contorno, preencha o campo Solução de Contorno e use Publicar na KB para criar um artigo de Erro Conhecido na Base de Conhecimento — assim outros agentes encontram a solução rapidamente.
Quando a Solução Exige Aprovação
Nos status Aberto ou Investigando, use Solicitar Aprovação (com o Motivo da Solicitação) para encaminhar a decisão antes de aplicar uma correção que precise de autorização.