Usando Sugestões do AI Copilot
Guia passo a passo para usar os três tipos de sugestão da aba Sugestões e gerenciar automações na aba Automações do CopilotPanel.
Aba Sugestões
Sugerir Resposta
- Abra o chamado e localize o painel AI Copilot.
- Clique em Sugerir Resposta.
- O painel gera um cartão com o rascunho de resposta e o percentual de confiança da IA (“Confiança: XX%”). O cartão pode listar “Referências:” com artigos KB ou tickets similares.
Ações disponíveis no cartão:
- Usar Esta Resposta — aceita o rascunho e o insere no campo de resposta do chamado.
- Editar — abre o rascunho para edição inline. Após editar, clique em Usar Editado para aplicar.
- Rejeitar — abre o modal de rejeição.
Modal de rejeição: selecione um dos sete motivos (Informação incorreta, Tom inadequado, Não relevante, Muito longa, Muito curta, Faltando informação, Outro), adicione notas opcionais e clique em Confirmar Rejeição.
Artigos KB
- Clique em Artigos KB no painel.
- O cartão exibe “N artigo(s) encontrado(s)” e lista os artigos relevantes.
- Para cada artigo, clique em Associar para vinculá-lo ao chamado.
- Se nenhum artigo for útil, clique em Nenhum relevante para rejeitar a sugestão.
Resumir Ticket
- Clique em Resumir Ticket no painel.
- O cartão exibe um aviso “Apenas para sua referência” e lista os “Pontos-Chave:” do chamado, além do campo “Status:”.
- Clique em Copiar para copiar o resumo para a área de transferência.
O cartão de resumo não possui botão “Usar”. Ele serve como referência rápida para o agente — não é enviado ao cliente.
Aba Automações
A aba Automações lista as automações sugeridas pela IA para o ticket atual. O badge na aba indica quantas estão com status “Aguardando Decisão”.
Tipos de automação sugerida
Os oito tipos que podem aparecer: Escalar Ticket, Alterar Prioridade, Reatribuir Ticket, Mesclar Tickets, Vincular Tickets, Usar Template, Sugerir Artigo KB e Resposta Rápida.
Lendo um cartão de automação
Cada cartão exibe:
- Confiança: XX% — percentual de confiança da IA
- Explicação do motivo da sugestão
- Ver ações (N) — lista expansível com as ações que serão executadas
- Badge MFA em ações sensíveis que requerem autenticação adicional
- Expira em: X — prazo antes de o status mudar para Expirado
- Aviso: “IA sugere, você decide. Esta ação NÃO será executada automaticamente.”
Aprovando ou rejeitando
Para aprovar:
- Revise a explicação e expanda “Ver ações” para conferir o que será feito.
- Clique em Aprovar e Executar.
- Se alguma ação tiver badge MFA, conclua a autenticação solicitada.
Para rejeitar:
- Clique em Rejeitar.
- Selecione o motivo no modal e confirme.
Status possíveis de uma automação
| Status | Descrição |
|---|---|
| Aguardando Decisão | Sugestão ativa, aguardando ação do agente |
| Aceito | Agente aprovou e executou |
| Rejeitado | Agente rejeitou com motivo |
| Expirado | Prazo encerrado sem decisão |
| Substituído | Outra ação tornou esta obsoleta |
Todas as automações exigem aprovação explícita do agente. O botão “Aprovar e Executar” é o único caminho para execução.