Regras de Atribuição
Configure o roteamento automático de chamados para times e agentes com base em critérios como fonte, prioridade e tags.
Como funciona
As regras são avaliadas na ordem de prioridade definida. A primeira regra que corresponder às condições do chamado é aplicada e as demais são ignoradas. Chamados que não correspondem a nenhuma regra permanecem sem atribuição.
Condições disponíveis
Cada regra pode combinar as seguintes condições:
| Condição | Valores possíveis |
|---|---|
| Fonte do Ticket | E-mail, Portal, API, Telefone, Chat, WhatsApp |
| Prioridade | Crítico, Alto, Médio, Baixo |
| Tags | Uma ou mais tags cadastradas no sistema |
Ações de atribuição
Defina o que acontece quando a regra é acionada:
| Ação | Descrição |
|---|---|
| Atribuir a um Time | O chamado vai para a fila do time selecionado |
| Atribuir a um Usuário | O chamado é designado diretamente a um agente |
| Atribuir a Time e Usuário | Combina as duas atribuições anteriores |
| Deixar sem atribuição | A regra casa, mas nenhuma atribuição é feita (útil para bloquear regras subsequentes) |
Estratégia de seleção de agente
Quando a ação inclui atribuição a um usuário dentro de um time, escolha a estratégia de distribuição:
| Estratégia | Comportamento |
|---|---|
| Round Robin | Distribui os chamados igualmente entre os agentes do time, em rotação |
| Menos Sobrecarregado | Atribui ao agente com o menor número de chamados abertos no momento |
A ordem das regras na lista determina qual é testada primeiro. Mova as regras mais específicas para o topo para evitar que regras genéricas interceptem chamados antes delas.
Reordenar regras
Use os botões Subir e Descer na linha de cada regra para ajustar a posição na fila de avaliação.
Crie regras específicas primeiro (combinando fonte + prioridade + tags) e deixe regras genéricas por prioridade apenas no final da lista como fallback.
Criar uma regra
- Acesse Configurações → Regras de Atribuição.
- Clique em Nova Regra.
- Defina um nome e as condições desejadas.
- Escolha a ação e, se aplicável, a estratégia de seleção.
- Salve e ajuste a posição da regra na lista.