Políticas de Escalação
Configure o escalonamento automático multinível de chamados quando gatilhos de SLA ou prioridade são atingidos.
Como funciona
Uma política de escalação é ativada por um gatilho e executa uma cadeia de níveis em sequência, cada um com um atraso definido. As políticas aparecem agrupadas por tipo de gatilho, exibindo a cadeia completa de atrasos (por exemplo: 30min > 60min).
Gatilhos disponíveis
| Gatilho | Condição de ativação |
|---|---|
| SLA de Resposta | O prazo de resposta do chamado foi violado ou está em risco |
| SLA de Resolução | O prazo de resolução do chamado foi violado ou está em risco |
| Prioridade do Ticket | O chamado atinge uma prioridade específica (ex.: Crítico) |
Configuração de um nível
Cada nível da cadeia de escalação possui os seguintes campos:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Alvo | Líder do Time, Gerente, Time Específico ou Usuário Específico |
| Atraso | Tempo em minutos antes de acionar este nível após o gatilho (ou após o nível anterior) |
| Apenas notificar | Quando ativado, notifica o alvo mas não reatribui o chamado |
Use a opção Apenas notificar para alertar gerentes sem alterar a fila do agente responsável. Útil em escalações informativas do primeiro nível.
Quando a opção Apenas notificar está desativada, o chamado é reatribuído ao alvo configurado no nível. Verifique se o alvo tem capacidade antes de configurar escalações automáticas de reatribuição.
Exemplo de cadeia
Uma política com gatilho SLA de Resolução e dois níveis pode ter a seguinte cadeia:
- Nível 1 — 30 min: Notificar Líder do Time (apenas notificar)
- Nível 2 — 60 min: Reatribuir para Gerente
Isso aparece na lista como 30min > 60min abaixo do nome da política.
O que acontece ao ativar uma política
Existe um corte que impede escalação retroativa ilimitada, mas ele não é o momento em que você ativa a política: é um ponto de corte definido pelo próprio serviço de escalação. Chamados cujo prazo de SLA vence depois desse corte entram na fila de candidatos — inclusive chamados que já estavam vencidos quando você criou a política.
Não parta do princípio de que os chamados já vencidos serão ignorados. Ao criar a primeira política em uma base com atrasos acumulados, trate uma onda de notificações e reatribuições como resultado possível — e ative com Apenas notificar em todos os níveis para medir o volume antes de deixar a reatribuição agir.
O processamento é feito em ciclos periódicos e em lotes: cada ciclo trata um conjunto limitado de chamados candidatos, em vez de escalar tudo de uma vez. Uma fila grande é consumida ao longo de vários ciclos, o que dá margem para desativar a política antes que ela alcance a base inteira.
Chamados que nunca são escalados automaticamente
| Situação do chamado | Motivo |
|---|---|
| Aguardando Cliente / Aguardando Terceiros | O SLA está pausado enquanto o atendimento depende de terceiros |
| Resolvido, Fechado, Cancelado | O chamado está encerrado |
Manter o status correto quando o atendimento depende do cliente ou de um fornecedor não é só uma questão de relatório: é o que impede que o chamado seja escalado e reatribuído por um prazo que não está correndo.
Criar uma política de escalação
- Acesse Configurações → Políticas de Escalação.
- Clique em Nova Política.
- Defina o nome e selecione o gatilho.
- Adicione um ou mais níveis, configurando alvo, atraso e comportamento de notificação.
- Salve. A política passa a ser avaliada automaticamente nos chamados correspondentes, incluindo os que já estão em atraso.
Na primeira política, marque Apenas notificar em todos os níveis. Você observa quantas escalações a política produz sem que a fila dos agentes seja alterada, e depois desativa a opção nos níveis em que a reatribuição realmente faz sentido.
Se o volume de escalações surpreender
Desative a política em Configurações → Políticas de Escalação. As escalações já executadas — notificações enviadas e reatribuições feitas — permanecem; desativar interrompe as próximas.
Se uma política reatribuiu chamados em massa para um alvo, desativá-la não devolve os chamados aos responsáveis anteriores. É por isso que Apenas notificar é o ponto de partida recomendado.