Canal de E-mail
Configure caixas de entrada (inboxes) de e-mail como canal de abertura de chamados no Portal do Agente.
Somente administradores podem criar e editar canais de e-mail.
Antes de conectar uma caixa
Ao habilitar o polling, a primeira coleta lê as mensagens que já estão na caixa e abre um chamado para cada thread nova encontrada. Não há corte por data: uma mensagem de meses atrás é tratada como se tivesse acabado de chegar.
O quanto da caixa a primeira coleta alcança depende do provedor:
| Provedor | Alcance da primeira coleta |
|---|---|
| IMAP / POP3 | As 50 mensagens mais recentes da caixa de entrada |
| Gmail (OAuth) | As 50 mensagens mais recentes da caixa de entrada |
| Microsoft 365 (OAuth) | A caixa de entrada inteira, sem limite de quantidade — lida ao longo de vários ciclos |
Conecte uma caixa criada para o Defender360. Uma caixa que já acumula mensagens — ou que alimenta outro sistema de chamados — gera chamados duplicados e correntes de resposta automática.
Em IMAP e Gmail o alcance é limitado, então a primeira coleta dificilmente produz um volume incontrolável de chamados. O que não tem volta são as confirmações automáticas enviadas aos remetentes das mensagens antigas — bastam algumas dezenas para atingir pessoas que não abriram chamado nenhum. Dimensione o risco por quem recebe e-mail, não por quantos chamados aparecem na fila.
Antes de habilitar o polling
Se a mesma caixa alimenta o Defender360 e outra ferramenta de chamados, cada mensagem abre um registro nos dois lados. Pior: as respostas geradas por um sistema são lidas pelo outro, e a troca se sustenta sozinha. Mantenha cada caixa em um único sistema.
Criar uma inbox
Acesse Configurações → Canal de E-mail e clique em Nova Inbox.
Modos de domínio
| Modo | Descrição |
|---|---|
| Domínio Defender360 | Gera automaticamente um alias no formato [email protected]. Nenhuma configuração de provedor é necessária. Não há histórico a considerar, porque a caixa nasce vazia. |
| Domínio próprio | Conecta uma caixa existente do seu domínio via IMAP/POP3 ou OAuth. Verifique o conteúdo acumulado antes de habilitar o polling. |
Uma caixa no domínio defender360.io começa vazia e é usada por um único sistema. As duas causas mais comuns de abertura em massa deixam de existir.
Configurações da inbox
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Prefixo do ticket | Prefixo aplicado ao número de todos os chamados abertos por este canal (ex.: SUP). |
| Prioridade padrão | Prioridade atribuída automaticamente ao chamado: Crítica, Alta, Média ou Baixa. |
| Time padrão | Time responsável pelos chamados recebidos nesta inbox. |
| Categoria padrão | Categoria aplicada automaticamente ao chamado. |
| Resposta automática | Toggle para habilitar/desabilitar. Quando ativo, exibe o campo de template de resposta automática. |
Com a resposta automática ligada, cada chamado criado dispara uma confirmação ao remetente — inclusive aos remetentes das mensagens antigas encontradas na primeira coleta. Chamados criados por engano podem ser tratados depois; e-mails enviados, não. Ligue a resposta automática apenas após a primeira coleta ter sido validada.
Domínios de remetentes
Cada inbox aceita uma lista de domínios permitidos e uma de domínios bloqueados. É o principal controle para impedir que mensagens não relacionadas a suporte abram chamados.
Na lista de inboxes em Configurações → Canal de E-mail, clique no ícone de escudo da linha da inbox para abrir Configurar Domínios de Remetentes.
| Lista | Comportamento |
|---|---|
| Domínios Permitidos | Quando vazia, todos os domínios são aceitos (exceto os bloqueados). Ao adicionar pelo menos um domínio, apenas remetentes desses domínios abrem chamados. |
| Domínios Bloqueados | Remetentes desses domínios são recusados e não abrem chamado. |
Digite o domínio no campo Adicionar domínio (ex.: exemplo.com) e escolha + Permitir ou + Bloquear.
A lista de permitidos vazia significa “aceitar todos”. Informar os domínios dos seus clientes antes de habilitar o polling é o que evita que newsletters, notificações de serviços e mensagens internas se tornem chamados.
Um domínio presente nas duas listas é recusado: a verificação de bloqueados acontece primeiro.
Remetentes automatizados
Mensagens vindas de remetentes de envio automático são descartadas antes de virar chamado, e não criam contato. O Defender360 reconhece esta lista fixa de nomes de caixa: no-reply, noreply, no_reply, donotreply, do-not-reply, mailer-daemon, mailerdaemon, postmaster, bounce, bounces, notifications e notification.
O nome da caixa precisa ser exatamente um dos da lista, ou começar com um deles seguido de ., -, _ ou +. Assim, [email protected] e [email protected] são descartados, mas [email protected] não é. Qualquer endereço fora dessa regra abre chamado normalmente — inclusive uma resposta automática de ausência de [email protected] ou a notificação de um sistema em [email protected]. Use os domínios bloqueados para esses casos.
Configuração de provedor (domínio próprio)
IMAP / POP3
| Campo | Valor padrão |
|---|---|
| Servidor | — |
| Porta | 993 |
| Usuário | — |
| Senha | — |
| TLS/SSL | Habilitado |
| Habilitar polling | Toggle |
| Intervalo de polling | 30 s a 10 min |
Salvar a configuração do provedor não inicia a leitura. A coleta começa quando Habilitar polling é ativado — é esse o momento de ter a checagem acima concluída. Desabilitar o polling interrompe a coleta imediatamente.
OAuth (Gmail / Microsoft 365)
Clique em Autorizar com Google ou Autorizar com Microsoft 365 e siga o fluxo de autorização do provedor. Após a autorização, o sistema armazena o token de acesso e renova automaticamente.
A autorização concede acesso à caixa da conta autorizada, não a uma pasta específica. Autorize a conta da caixa de suporte — não uma conta pessoal ou uma caixa que receba correspondência não relacionada a suporte.
A coleta incremental do Microsoft 365 depende de um cursor que o provedor pode invalidar após um período de inatividade. Quando isso acontece, a caixa é lida novamente desde o começo. Mensagens de threads que já têm chamado são anexadas ao chamado existente, mas o conteúdo não relacionado a suporte que estiver na caixa volta a ser avaliado. Manter a caixa dedicada e limpa é um cuidado contínuo, não só do primeiro dia.
Estados do provedor
| Estado | Significado |
|---|---|
| Conectado | Inbox ativa e recebendo e-mails normalmente. |
| Erro | Falha na última tentativa de leitura. Verifique credenciais ou acessos. |
| Expirado | Token OAuth vencido. Reautorize o acesso. |
| Desconectado | Provedor desabilitado manualmente. |
| Pendente | Configuração salva mas ainda não validada. |
Tokens OAuth do Gmail e Microsoft 365 podem expirar se o acesso for revogado na conta do provedor. Monitore o estado em Status de Integração.
Respostas dos chamados
As confirmações e respostas enviadas pelo Defender360 saem com Reply-To apontando para a caixa da inbox — é isso que permite ao cliente responder e ter a mensagem anexada ao chamado existente.
Como as respostas retornam para a caixa lida pelo polling, qualquer outro sistema que também leia essa caixa passa a receber a troca de mensagens do Defender360 — e a responder a ela. É o mecanismo que transforma uma caixa compartilhada em duplicação contínua de chamados.