Como Acompanhar um Chamado
Saiba como encontrar seus chamados, entender os status, responder ao suporte e o que fazer quando um chamado é encerrado.
Acessando Seus Chamados
Você pode chegar aos seus chamados de duas formas:
- Pelo Início: a tela inicial mostra a seção Chamados recentes com os últimos chamados. Clique em um deles para abrir.
- Por Meus Chamados: clique em Meus Chamados no menu do topo para ver a lista completa.
Na lista de Meus Chamados você conta com:
- Busca por título ou número do chamado.
- Filtro por status, para mostrar apenas chamados de uma situação específica.
O Portal do Cliente usa o menu no topo da tela (cabeçalho). Não há menu lateral nem filtros por período, categoria ou prioridade na lista.
Os Status do Chamado
Cada chamado exibe um status que indica em que etapa ele está:
| Status | O que significa | O que fazer |
|---|---|---|
| Enviado | Chamado registrado, aguardando triagem | Aguardar |
| Em análise | A equipe está avaliando seu chamado | Aguardar; responder se for solicitado |
| Trabalhando nisso | Um responsável está atuando no chamado | Acompanhar o andamento |
| Aguardando sua resposta | O suporte precisa de uma informação sua | Responder o quanto antes |
| Em análise externa | O atendimento depende de um terceiro/fornecedor | Aguardar |
| Resolvido | O problema foi solucionado | Conferir e, se quiser, avaliar o atendimento |
| Encerrado | Chamado finalizado | Abrir um novo chamado se precisar |
| Cancelado | Chamado cancelado | Abrir um novo chamado se precisar |
Esse status significa que o atendimento depende de uma resposta sua. Quanto antes você responder, mais rápido o chamado volta a andar.
Detalhes do Chamado
Ao abrir um chamado, você vê:
- Número do chamado.
- Status atual e prioridade.
- Datas de criação e última atualização.
- Responsável pelo atendimento (nome).
- Linha do tempo com as mensagens trocadas e as mudanças ao longo do atendimento.
Respondendo ao Suporte
Enquanto o chamado está em andamento, há um campo na parte inferior para você responder:
- Abra o chamado.
- Leia a última mensagem do suporte na linha do tempo.
- Escreva sua resposta no campo de mensagem.
- Envie.
Seja claro e objetivo. Se o suporte fez várias perguntas, responda cada uma delas para agilizar o atendimento.
Quando o Chamado é Encerrado
Chamados nos status Resolvido ou Encerrado não recebem mais respostas. Nesse caso, o portal exibe uma mensagem informando que o chamado foi encerrado, com a orientação de abrir um novo chamado caso você precise de mais ajuda.
O Portal do Cliente não tem a opção de reabrir um chamado encerrado. Se o problema voltar, abra um novo chamado — você pode mencionar o número do chamado anterior na descrição.
Avaliando o Atendimento
Quando um chamado fica Resolvido ou Encerrado, aparece dentro dele a opção de avaliar o atendimento com estrelas (1 a 5) e um comentário opcional. Veja os detalhes no guia Avaliar Atendimento.