Gestão de Problemas
O módulo de Problemas trata as causas raiz de incidentes recorrentes, evitando que o mesmo problema volte a afetar os usuários.
Problema vs Incidente
| Conceito | Definição | Objetivo |
|---|---|---|
| Incidente | Interrupção não planejada de um serviço | Restaurar o serviço rapidamente |
| Problema | Causa raiz por trás de um ou mais incidentes | Eliminar a causa e prevenir recorrência |
Vários chamados podem apontar para o mesmo problema. Resolver o problema previne futuros incidentes.
Status do Problema
| Status | Significado |
|---|---|
| Aberto | Problema registrado |
| Investigando | Análise de causa raiz em andamento |
| Causa Raiz Identificada | A causa foi determinada |
| Erro Conhecido (KEDB) | Causa conhecida, com solução de contorno disponível |
| Resolvido | Solução aplicada |
| Fechado | Encerrado |
A Lista de Problemas
A lista permite filtrar por Status e Prioridade, e mostra as colunas: Problema (título + número), Status, Prioridade, Impacto, Tickets Vinculados (contagem) e Criado em. A paginação é de 20 por página.
O Detalhe do Problema
A página do problema reúne, no conteúdo principal:
- Descrição — somente leitura.
- Causa Raiz — campo editável (com Salvar).
- Solução de Contorno — campo editável, com o botão Publicar na KB.
- Resolução — campo editável.
Na barra lateral:
- Status, Prioridade e Impacto (seletores).
- Linha do tempo (criado, atualizado e marcos como causa raiz/resolvido/fechado).
- Tickets Vinculados — vincule e desvincule chamados relacionados.
- CIs vinculados — itens de configuração ligados ao problema.
Publicar a Solução de Contorno na KB
Quando o campo Solução de Contorno está preenchido, o botão Publicar na KB cria um artigo na Base de Conhecimento com um clique. Depois de publicado, o problema indica que o conteúdo já foi para a KB.
Solicitar Aprovação
Nos status Aberto ou Investigando, é possível Solicitar Aprovação a partir do problema. O formulário exige um Motivo da Solicitação.