Gerenciar Fila de Chamados
Aprenda a localizar, filtrar e agir sobre os chamados na lista de tickets.
A Lista de Chamados
A lista mostra os chamados com as colunas: Ticket (título + número), Status, Prioridade, SLA Resposta, SLA Resolução, Canal, Fila, Solicitante e Atribuído.
A paginação é de 20 por página (Anterior / Próximo).
Busca e Filtros
A busca procura por título, número ou descrição do chamado.
Os filtros disponíveis são:
| Filtro | Opções |
|---|---|
| Status | Novo, Aberto, Em Andamento, Aguardando Cliente, Aguardando Terceiros, Resolvido, Fechado, Cancelado |
| Prioridade | Crítico, Alto, Médio, Baixo |
| SLA | OK, Atenção, Violado |
| Canal | Email, Portal, Telefone, API, Chat, WhatsApp, Sistema |
| Fila/Time | Times ativos do tenant |
| Período | Por Criação, Atualização ou Resolução, com data inicial e final |
Há ainda três alternadores rápidos e o Limpar filtros:
- Meus Tickets — só os atribuídos a você.
- Observando — chamados que você acompanha.
- Mostrar fechados — inclui chamados fechados na lista.
A lista não possui ordenação clicando no cabeçalho das colunas. Use os filtros para reduzir o conjunto de chamados.
Ações em Massa
Selecione um ou mais chamados pelos checkboxes para liberar a barra de ações em massa:
- Atribuir a mim — assume os chamados selecionados.
- Alterar prioridade — define Crítico, Alto, Médio ou Baixo.
- Resolver selecionados — abre um modal pedindo a descrição da solução aplicada.
- Fechar selecionados — mesmo modal de confirmação.
A barra de ações em massa não reatribui chamados para outro agente — ela só permite Atribuir a mim. Para passar um chamado a outra pessoa, abra o chamado e use Reatribuir (veja Atender Chamado).
Atribuição
- Para você: use Atribuir a mim (na lista, em massa, ou dentro do chamado).
- Para outro agente: abra o chamado e use Reatribuir.
A atribuição automática (ex.: Round Robin ou Menos Sobrecarregado) é definida em Configurações → Regras de Atribuição.