Escalar Chamado
Aprenda a escalar um chamado pelo fluxo de escalonamento configurado para o seu time.
Escalar x Reatribuir
São duas ações diferentes:
- Escalar — encaminha o chamado para o próximo nível, conforme a política de escalonamento configurada. O sistema decide o responsável e o notifica.
- Reatribuir — passa o chamado para um agente específico que você escolhe.
Use Escalar quando o caso precisa subir de nível (sua especialidade não cobre, exige mais recursos, SLA em risco). Use Reatribuir quando você sabe exatamente para quem o chamado deve ir.
Como Escalar
A ação Escalar está disponível na barra de ações do chamado e na seção Ações da barra lateral.
- Abra o chamado.
- Clique em Escalar.
- No modal Escalar Ticket, opcionalmente preencha o Motivo do Escalonamento.
- Confirme em Escalar Ticket.
O modal informa o que vai acontecer:
- O ticket é marcado como escalado.
- O responsável definido pela política de escalonamento é notificado e atribuído.
- O destinatário fica registrado no histórico do ticket.
Após escalar, o chamado exibe o selo Escalado (ou Escalado (Nível N) quando passou de um nível).
As regras de para quem e quando escalar são configuradas em Configurações → Políticas de Escalação. A tela de escalonamento do chamado apenas aciona essa política.
Acompanhando
O evento de escalonamento fica registrado na aba Histórico do chamado (há um filtro Escalonamento). Você pode continuar acompanhando o chamado e adicionando comentários ou notas internas.
Antes de escalar, registre em uma nota interna o que já foi investigado e tentado. Isso evita retrabalho no próximo nível.