Solicitações de Serviço
Solicitações de serviço são pedidos formais por algo que o usuário deseja obter — diferente de incidentes, que tratam de algo que parou de funcionar.
Requisição vs Incidente
| Aspecto | Incidente | Solicitação de Serviço |
|---|---|---|
| Natureza | Algo quebrou | Algo que o usuário deseja obter |
| Exemplo | ”Meu email parou" | "Preciso de uma nova conta de email” |
| Fluxo | Investigar e resolver | Validar, aprovar (se preciso) e atender |
Criando uma Solicitação
A solicitação é criada a partir de um item do Catálogo: abra o item e use a opção de solicitar serviço, que leva ao formulário de nova solicitação para aquele item.
Status da Solicitação
As solicitações passam por estes status:
Rascunho · Enviada · Aguardando Aprovação · Aprovada · Rejeitada · Em Andamento · Atendida · Cancelada · Fechada.
A Tela de Solicitações
Em Catálogo → Solicitações (ou na página de solicitações), você conta com:
- Filtros rápidos por status: Todos, Aguardando Aprovação, Em Andamento, Atendidos, Rascunhos.
- A opção Apenas minhas solicitações.
- Um painel de aprovações quando há solicitações aguardando aprovação.
As ações por status seguem: Aprovada → Iniciar/Cancelar; Em Andamento → Atender/Cancelar; Atendida → Fechar; Enviada/Aguardando Aprovação → Cancelar.
Atendendo (Fulfillment)
- Triagem — confira se a solicitação está completa.
- Aprovação — quando o serviço exige, a solicitação fica Aguardando Aprovação até a decisão.
- Execução — leve a solicitação para Em Andamento e atue no pedido.
- Entrega — marque como Atendida e, ao final, Fechada.
As decisões de aprovação acontecem no módulo de Aprovações. Veja o guia de Aprovações.